Что изменилось в туриндустрии за 20 лет, что такое концептуальные отели, почему собственный чартер больше не является большим преимуществом и можно ли сегодня в туризме строить далекоидущие планы. Об этом сегодня наш разговор с директором туроператора Fun&Sun Беларусь (ранее TUI) Ольгой Яковлевой.

Ольга пришла в туризм на заре 2000-х, когда международные туры только набирали обороты, а серьезных игроков на рынке туриндустрии можно было пересчитать по пальцам. В те времена порядка 95 процентов турфирм занимались выездным туризмом. Наибольшей популярностью пользовался бюджетный отдых в Украине: Крым, Одесса, Закарпатье. По мере укрепления благосостояния белорусов рос и объем продаж «турецких туров». И в 2013 количество туристов, выехавших в Турцию, Египет и Грецию впервые превысило число отдыхающих в Украине – 178,5 тыс. против 175,7 тыс.

Зарабатывали много, но и спали по 4-5 часов

- Мы реализовывали туры с вылетом из Москвы в очень больших объемах, - вспоминает Ольга Яковлева. - Это была Турция, Египет, Тунис, Таиланд. И даже индивидуальные туры на Бали, Мальдивы, Сейшелы. Делали прямые контракты с партнерами и продавали все, что можно было продать. Когда Pegas Touristic принял решение летать из Минска, я как раз вела их первый чартер в Турцию. Это была полностью «ручная работа»: факс-факс, примите факс. Это сегодня все автоматически падает в систему онлайн, и вы можете квотировать и отслеживать загрузку любой услуги, составляющей тур. А тогда цены, заявки, брони, информация о проживании, перелете, о каждом клиенте, партнере, взаиморасчетах вносились в таблицу вручную. Я в этих списках знала каждого клиента пофамильно. Домой иногда возвращалась к полуночи, спала по 4-5 часов. Поток клиентов был очень большой. И, конечно, происходили «овербукинги», когда заявок поступало больше, чем мест на самолете. Но пересаживали туристов на другие рейсы и все как-то решалось. Маржинальность зашкаливала!

на фото: "Мне 26 и я руководитель центрального офиса топового оператора".

- Раньше наличие собственной перевозки - это было важное конкурентное преимущество. А как сейчас?

-  Да, тогда все стремились иметь свой собственный чартерный рейс. Это был некий престиж. В наших реалиях  доля рынка также играет важную роль. Однако времена менялись и многим локальным туроператорам стало сложнее реализовывать свои большие объемы, а терять деньги точно никто не планировал, начали формировать свои пулы игроков. По два-три-четыре игрока на одном рейсе. Пришло понимание, что выгоднее объединяться. На сегодняшний день у ряда туроператоров доля рынка значительно выше за счет собственной перевозки по определенным направлениям. Но для некоторых безопасно вести свой бизнес именно в пуле, оставаясь на рынке, имея поддержку и возможность обмениваться местами. Когда кто-то может реализовать твои «горящие» места, тут уже речь не о конкуренции, а о взаимовыгодном сотрудничестве.

Некоторые белорусские туроператоры предлагают туры с вылетом из Варшавы и Вильнюса, где цены на перелет значительно ниже. Но не у всех туристов есть визы и желание стоять на границе. Поэтому вылеты из Минска остаются  востребованы и загрузка рейсов в летний период очень высокая.

 Вырос спрос на отдых премиум-класса 

- Продажи туров сократились из-за ограничений авиасообщения?

 - Те, кто любит путешествия, от них не отказывались. Часть туристов снизили уровень своих запросов из-за сильно взлетевших цен на турецком направлении и выбирали отели по бюджету как правило уровнем чуть ниже того, к которому привыкли. А те клиенты, которые летали по 3 раза в год, просто сократили количество выездов. В этом году больше туристов полетело в Объединенные Арабские Эмираты, особенно в летний период, несмотря на жаркий сезон. Потому что Эмираты оказались конкурентны в цене по отношению к Турции. Например, тот же Эмират Фуджейра, Рас-эль-Хайма очень востребованы у белорусского туриста, так как предлагают отличный пляжный отдых по разумным ценам. Клиенты VIP-сегмента как летали в дорогие отели, так и продолжили. В сезоне 2023 у нас даже выросла доля продаж по премиум-сегменту по сравнению с прошлым годом. Но, на мой взгляд, это больше связано с укреплением самой компании на рынке: мы имеем хороший контрактинг, свои принимающие компании в Турции, Египте и ОАЭ. И в премиум-сегменте на данных направлениях у нас действительно хорошие результаты. Одним словом, спрос на отдых не падает, а вот предложений на рынке больше, а по некоторым направлениям - даже переизбыток. Поэтому конкуренция среди компаний очень ощутима…

Клиента от услуги отделяет один клик

- Сейчас все предложения туроператоров - в открытом доступе. Путевки можно выбрать и купить онлайн. Даже на маркетплейсах. Время, когда запросы путешественников мог обеспечить только квалифицированный турагент, прошло?

- У нашей компании есть b2b и b2c-сайт с возможностью оплаты, который мы буквально недавно запустили для прямого клиента. Если до этого у нас B2C-сайт работал больше в информационном варианте с возможностью подбора тура (направление-отель-тип питания-цена), а для оплаты нужно было все же обращаться в агентство. В данный момент клиент может забронировать все самостоятельно, от услуги его отделяет один клик. И еще мы планируем запустить мобильное приложение. Сейчас все люди живут с телефоном в руке, и это намного удобнее, время сейчас очень ценно. Я почти не пользуюсь ноутбуком: любая покупка, выбор товара - с помощью телефона.Но в диджитализации не вижу никакой угрозы. Клиенты всегда будут ценить комфорт, экспертность агентов, собственное время и силы. А тут все зависит от профессионализма менеджеров, агентов: знают ли они продукт, могут ли они его правильно преподнести клиенту. У турагентов самая сложная работа, потому что они взаимодействуют с людьми, это всегда стресс. Те, кто работал в продажах, с людьми, это очень хорошо знают. Мы дорожим каждым партнером-агентом, который сотрудничает с нами. Раньше в туризме действительно работали фанаты своего дела с горящими глазами…

- Работа в туризме теперь не считается престижной?

- Это общая тенденция: высокая зарплата стала важнее для соискателей, чем суть работы и возможность карьерного роста. Когда я пришла в туризм, первые три месяца вообще работала бесплатно консультантом, потом получила первую зарплату – 30 долларов. Через полгода уже 200 долларов. Для меня это была своего рода игра: сделай больше - получи больше. Ну а потом пошла серьезная работа, с бессонными ночами. Через пару лет я стала руководителем центрального офиса. Через лет 5-6 открыла свою компанию… Сейчас многие прыгают с места на место в поисках лучшей зарплаты, а в итоге через 5-7 лет находятся на том же этапе, с которого стартовали. Карьерный рост так не ценится, как раньше. И это не только молодежи касается. Никто не хочет смотреть на перспективу и ждать 5-7 лет. Все хотят здесь и сейчас. А так не бывает.

на фото: Лувр в Абу-Даби

- Сложно угодить туристу, который уже много где побывал и ко всему относится со своей долей скептицизма и «экспертности»: мол, бывали-летали-не понравилось?

- Бывает и такое. В ОАЭ не хотим: в Дубаях отдыхали - не впечатлил. Но есть потрясающий эмират Рас-эль-Хайма с новыми отелями, хорошими пляжами. Или Абу-Даби - это вообще изюминка ОАЭ: много зелени, парки, прогулочные улицы. А пляжи острова Саадият, где находятся 5 премиальных отелей с 5-километровой пляжной полосой: белый песок, яркая бирюзовая лазурь - вы не увидите такое даже на каких-то экзотических направлениях. Меняя локации, можно открывать для себя что-то новое в одних и тех же Эмиратах. И это не только про пляж. В Абу-Даби можно найти потрясающую экскурсионную программу, посетить президентский дворец Каср Аль Ватан, мечеть шейха Зайда, Лувр, парки развлечений, музеи. Вы «потеряли» парижский Диснейленд? Пожалуйста, поезжайте в Ferrari World или SeaWorld в Абу-Даби, либо в Лапита Дубай парки. Там целый комплекс различных парков развлечений. Не любите жару? Летите в январе, в феврале. Любому туристу можно предложить то, что его заинтересует, тут важна компетентность продающего менеджера. 

на фото: парк развлечений Ferrari World

Мы предлагаем то, чего нет у других туроператоров

- FUN&SUN на рынке Беларуси – четвертый год – с 2019-го. Не успели набрать обороты, как через год пандемия. Это вас не подкосило?

- Мы не прекращали работать в пандемию, самолеты BELAVIA продолжали летать, а клиенты не отказывались от отдыха. Была легкая приостановка FlyDubai, которая нас немного встряхнула. Но в целом этот самый сложный для туризма год мы закончили с удовлетворительным результатом. Можно сказать, что мы уже закрепились на белорусском рынке и имеем стабильность в объемах продаж.

- А какие сейчас факторы выходят на первый план в конкуренции между крупными туроператорами?

 - Все держится на трех китах: качественный продукт, хорошее обслуживание за рубежом и конкурентные цены. Наличие перевозки конечно же. Благодаря тому, что у нас свои собственные отели в управлении и свои принимающие DMC-офисы во всех странах, с которыми мы работаем (Турция, Египет, в этом году открыли офис в ОАЭ), нам легче конкурировать. Это наши самые-самые сильные стороны.

В наших отелях Fun&Sun мы предлагаем несколько концепций отдыха family, smart, active - это дифференцированный продукт, которого нет у других туроператоров. Например, в наших отелях по концепции Fun&Sun Family 5* всегда есть Chill Out зона только для взрослых 18+, в барах – три алкогольных напитка импортного производства – виски, водка, мартини, свежевыжатые соки на завтрак, блюда привычной многим русской кухни. Во всех номерах – халаты и тапочки, чайник, чайный набор, утюг, гладильная доска, для детей – детская кроватка, ванночка и другие принадлежности. Для детей - клуб Toucan – это и сад, и школа, и развлекательный центр под разный возраст и интересы. Одним словом, у нас есть определенный перечень того, что должно быть в отеле по нашей концепции, плюс брендирование. И есть сотрудники  контроля качества. Приобретая тур в эти отели, турист получает чуть больше услуг которые есть в стандартном 5* отеле. 

на фото: Chill Out зона только для взрослых 18+

То есть у нас очень четкая структурная компания, где каждый процесс и микропроцесс отслеживается. И очень большой штат гидов в каждой стране. В этом сезоне в ОАЭ  значительно увеличилось количество сотрудников как в офисе, так и в отелях, что дает нам преимущество в обслуживании в этом регионе. Это удобно, надежно, с заботой о каждом госте. Мы не работаем со сторонними компаниями. У нас своя сильная команда.

на фото: наша команда гидов в Турции

- Как вы оцениваете нынешнюю ситуацию и ваши прогнозы на будущее?

- Конечно, глобального прироста при ограниченной перевозке быть не может. Говорить о новых направлениях тоже сложно. Но ежегодный прирост у нас все равно присутствует. В этом году мы значительно выросли в объемах, например, на направлении в Эмираты, потому что берем блоки и у нашей национальной авиакомпании “Белавиа” и FlyDubai.  Планируем нарастить объемы продаж с вылетом из России: он у нас уже выше, чем в прошлые годы. Белорусский турист жаждет экзотики. Продажи на направлениях Шри-Ланка, Вьетнам, Таиланд, Индия из Москвы - все, что продает Россия, мы также реализуем для белорусских туристов через агентскую сеть и через свой офис ритейл. Плюс туры по самой России, которые за последние два года стали настоящим трендом и привлекают все больше людей. Мы продаём Сочи, Казань, Калининград, Москва и Санкт-Петербург с вылетом из Минска на регулярных рейсах, в том числе горнолыжку в Красной Поляне, которая раньше у белорусов не пользовалась активным  спросом. И каждый месяц отмечаем прирост по российским направлениям как с вылетом из Москвы, так и с вылетом из Минска. Зачастую у нас бронируют только проживание плюс индивидуальные трансферы, экскурсии, букеты, и прочие доступные  допуслуги. Поэтому, конечно, несмотря на то, что туристов, самолетов и направлений меньше, а игроков на рынке больше, мы все равно ставим себе задачи по увеличению объемов продаж, по развитию внутри рынка. Я люблю ставить амбициозные цели и достигать их со своей командой. “Достигаторство” - это приятные моменты, особенно когда ты видишь хороший результат. Если не ставить амбициозные цели, то в принципе можно и никаких целей не достигнуть, даже не очень высоких.

пресс-служба РСТИ

Зимние полётные программы
Иркутск (Байкал) с 30.09.2023 по 30.03.2024 по средам и субботам, «Уральские авиалинии»
Казань с 30.12.2023 по 03.01.2024, Smartavia
Махачкала (Дагестан) с 30.12.2023 по 03.01.2024, Smartavia
Новокузнецк (Шерегеш) с 03.12.2023 по 28.04.2024 по воскресеньям, кроме заезда 30.12 (СБ) «Уральские авиалинии»
Петрозаводск (Карелия) с 30.12.2023, 02.01.2024, 05.01.24 «Северсталь»
Сочи с 27.12.2023 по 30.03.2024, ежедневно, «Уральские авиалинии»

Подписывайтесь на наш tg-канал, чтобы быть в курсе актуальных событий в туриндустрии: https://t.me/rsti_by