Вопросы возврата средств за туры и связанные с ними расходы часто вызывают споры. Туристические компании сталкиваются с вопросами: обязаны ли они компенсировать туристам визовые сборы, услуги визовой поддержки или другие траты, если тур отменяется, или переносится, в том числе из-за визовых сложностей? Мы разобрались в юридических аспектах и подготовили ответы на самые частые вопросы.

Вопрос:
Туроператор предоставляет услуги визовой поддержки под свой тур, для которого порой нужны не одна, а две визы (например, шенгенская и британская). Бывают ситуации, когда одна из виз выдана вовремя, а другая задерживается из-за действий консульства, что делает невозможным проведение тура в запланированные даты. Либо часть туристов получает визы, а часть получает отказ, из-за чего минимально необходимая группа для тура не набирается. В таких случаях туроператор переносит поездку на новые даты, но не всех туристов устраивает изменение условий договора, так как они не могут отправиться в тур в предложенные новые сроки. При этом некоторые из них уже получили шенгенские визы. Туристы требуют вернуть деньги за тур, услуги визовой поддержки, консульский сбор, а также дополнительные расходы, например, на поездку в Минск для подачи документов. Что в этой ситуации обязан компенсировать туроператор согласно законодательству?

Ответ:

Взаимоотношения между туристом (физическим лицом) и туроператором или турагентством регулируются Законом Республики Беларусь “О туризме”. В нем есть определения, какие услуги оказывает исполнитель: 

-  туристическая услуга, то есть услуга “по перевозке, размещению, экскурсионная и иная услуга, оказание которой в комплексе туристических услуг позволяет совершить туристическое путешествие”;

- услуга, связанная с организацией туристического путешествия, –  в том числе “по заполнению (оформлению) документов, необходимых для совершения туристического путешествия, их подаче в соответствующие органы (организации)”.

Если упростить формулировки, то первое означает организацию путешествия "под ключ", т.е. туроператор предоставляет уже сформированный туристический пакет, включающий транспорт, проживание, питание, экскурсии и другие услуги. А второе — это оказание содействия в приобретении туров, в том числе и визовая поддержка. Она включает заполнение и оформление документов для получения визы, а также их подачу в консульство или визовый центр (либо подготовка для самостоятельной подачи туристом). 

Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 11 августа 2022 года № 523 утверждены “Правила оказания туристических услуг”. Эти правила регулируют порядок предоставления как туристических услуг, так и услуг, связанных с организацией путешествия, когда такие услуги оказываются отдельно, а не в рамках комплексного турпакета. То есть, визовая поддержка может не быть частью турпакета, предлагаемого туроператорами. Для этих целей могут заключаться отдельные договоры.

Также этим постановлением утверждена типовая форма договора на оказание туристических услуг. Важно отметить, что предметом этого договора являются именно туристические услуги, такие как перевозка, размещение, экскурсии и другие услуги, которые в комплексе позволяют совершить туристическое путешествие, как это указано в Законе “О туризме”.

Если туристу нужна помощь в получении визы, она может быть оказана как по договору оказания туруслуг в комплексе с полным турпакетом , так и отдельно - по договору возмездного оказания услуг. При этом правила в случае отказа от исполнения обязательств заказчиком или исполнителем одинаковы, независимо от типа договора (статья 24 Закона). 

Если за визовую поддержку не взимается оплата, то между туристом и агентом или туроператором заключается только один договор, и оплата принимается только за турпакет, сформированный туроператором. Если турист отказывается от поездки, он вправе вернуть уплаченную по договору сумму, за вычетом расходов, которые исполнитель уже понес: например, за оформление документов, их подачу в нужные инстанции или сервисный сбор визового центра.

Если же туроператор отказывается выполнять обязательства по договору,  в том числе из-за переноса сроков тура, он должен полностью возместить заказчику убытки. Это включает возврат расходов на оформление и подачу документов для поездки, оплату сервисного сбора визового центра, консульского сбора, а также других затрат, связанных с получением визы.

Если на визовую поддержку был заключён отдельный договор, оказаны услуги по подготовке и подаче документов для получения визы и виза получена, то услуги считаются оказанными в полном объеме, и в этой части возврат средств не производится. Если же виза не была получена по независящим от туроператора обстоятельствам и он взимал вознаграждение только за подготовку (заполнение) документов или, например, регистрацию на подачу документов, то эти услуги также были оказаны в полной мере и средства за них не должны возвращаться, так как для этого нет правовых оснований. Это же касается и возмещения заказчику понесенных им иных расходов (например, билеты на автобус, поезд и пр.).

Важно понимать, что вышеописанные выводы основаны на законе, но они являются общими. Конкретные обстоятельства могут повлиять на решение, поскольку результат рассмотрения претензий зависит от того, как стороны оформили свои отношения, что прописано в договорах, как были выполнены обязательства, и, в конечном итоге, как всё это будет оценено судом, если спор перейдёт в судебное разбирательство. 

Владимир Несмашный, юрист, директор бизнес-социальной сети BNClub