Международный туроператор рассказал о том, как пандемия «помогла» освоить новые регионы, о ключевых трендах в туризме и перспективах на будущее: сайты-конструкторы, сегментация турпродукта и индивидуальный подход к каждому туристу.

В туризме нужно постоянно подстраиваться под изменчивый мир. Даже если вы десятки лет специализировались на Западной Европе, горнолыжных турах и морских круизах, нужно быть готовым к тому, что в один прекрасный момент все может внезапно измениться и нужно будет осваивать новые горы, острова, моря. Директор минского офиса туроператора PAC GROUP Дмитрий Макаров рассказал, как удалось компании с 30-летней историей сохранить свою конкурентоспособность и вовремя перестроиться, когда в пандемию она лишилась своего «хлеба», на котором специализировалась аж с 1990-х годов.

«Зарабатывай там, где чувствуешь себя уверенно»

- Когда началась пандемия, круизные лайнеры одни из первых ограничили прием пассажиров. Поток в Италию сошел на нет. Но нам уходить с рынка совсем не хотелось. Горнолыжные туры, отдых в Италии, экскурсии по Европе, морские круизы - наши основные направления, 80% наших продаж. Реализовывали сотни путевок в месяц, а стало 20. Надо было думать, как деньги зарабатывать, чем менеджеров занимать. И мы успешно переориентировались на другие рынки: Ближний Восток, Юго-восточную Азию, Россию, которые ранее не были нашим профилем.

После пандемии у нас произошла диверсификация направлений, сформировался новый продукт, в том числе авторские туры. Камчатка, Владивосток, Байкал, Алтай, Карелия и др. Еще лет 5 назад это было бы несвойственно для нашей компании. Мы активно заходим на рынок Китая, который сейчас просто глобальными шагами развивается. Предлагаем туры с посещением «гор Аватара», лечебно–оздоровительные туры, отдых на о.Хайнань, поездки в Шанхай, Пекин, Гонконг, Шэньчжэнь. На Мальдивах, Эмиратах еще год назад были новичками, но сейчас успешно конкурируем с другими операторами. Как и по Турции. Мы не участвуем в чартерных программах и отправляем туристов на регулярных рейсах. Но конкурируем за счет того, что уделяем много внимания сервису и у нас много прямых контрактов с премиальными отелями. При этом не забываем и о своих традиционных турпродуктах. Круизы опять возглавили лидирующую позицию, Италия набирает обороты, несмотря на то, что добраться до нее сейчас непросто, и прямых рейсов нет, но туристы есть… и благо - есть вылеты из Польши и Литвы.

-  В чем ваша стратегия?
-  Мы занимаемся только турами в премиальном сегменте. Мы не гонимся за объемами, не стремимся заработать всех денег, и у нас нет цели продавать всё. Мы стараемся обеспечить индивидуальный подход, за это нас ценят турагенты, которым важнее всего, чтобы их туристам уделили особое внимание. Потому что нельзя вот так чохом продавать и тур за 500 у.е. и за 5-10 тысяч у.е. Это разные категории туристов. Мы работаем точечно, чтобы это были безупречные туры с большим количеством опций для отдыха и минимальным риском для туриста получить не то, что он хотел.

 «Наберут блоков, а потом горят»

- Какие типичные ошибки совершали фирмы, которые на рынке не удержались?

- Мы не берем рискованных блоков в отличие от других компаний. В принципе, это хорошая практика на определенных рынках: когда в горячий сезон у вас есть гарантированные места, которых может не быть даже у авиакомпании. И на этом можно хорошо заработать. Но, бывает, операторы наберут блочных мест на рейсах, а потом «горят». Туристам - хорошо, они летят дешево. А компания получает убытки. Мы, насколько это возможно, такие риски сводим к минимуму, либо работая с небольшими мягкими блоками мест, дающими право отказа за определенное время до вылета, либо на перелетах GDS, из свободной продажи авиакомпаний, то есть без обязательств. За счет этого в какой-то момент времени у нас цены могут быть выше, чем у наших конкурентов, но бывает минимальная разница. Важно, что в минус мы никогда не продаем. Такая политика у нас в том числе и потому, что у нас очень много направлений. Если кто-то специализируется на 5-10 странах, то у нас – в 10 раз больше. За 2023 год мы отправили туристов в 52 страны в алфавитном порядке от Армении до Японии. Если брать российские филиалы PAC GROUP, то россияне летали в 103 различные страны в 2023. Даже если на сайте не нашли какой-то экзотической страны, мы можем под запрос просчитать тур в эту страну и предоставить готовое предложение турагентству. Причем это могут быть туры с перелетом из разных городов или без перелета, если турист самостоятельно добирается.  Я не говорю, что мы круче, лучше, умнее всех, но по ассортименту предложений мы точно превзойдем многих операторов. Это наша сильная сторона.

- А с визами или перелетами нет сложностей?

- Ну что вы! Если раньше визу открыть – вопрос недели-двух. Сейчас – ею лучше заниматься за три месяца. Так что если хотите на круиз попасть, а «шенгена» нет – запись уже только на ноябрь. Мы успешно работаем с итальянским посольством и греческим визовым центром. В планах работа с французским посольством. Германия принимает туристов индивидуально, мы не подаем прошения о визах в это посольство.

Авиарейсов, увы, тоже стало меньше. К сожалению, не летает из Минска любимая многими авиакомпания Turkish Airlines, на самолетах которой еще пару лет назад через Стамбул наши туристы могли улететь в любую точку мира. Но зато есть Flydubai - с ними, пусть и в немного меньшей степени, но тоже покрываем часть мира. В азиатских направлениях много авиарейсов через Москву. Летают наши туристы и из Варшавы, Вильнюса. Даже россияне, на удивление, посещают популярные европейские страны, которые для них закрыты для прямых перелётов. Но они отдыхают и на Сицилии, и в Ницце: с перелетом через третьи страны, например, Армению или Грузию, они так или иначе все-таки окажутся там, где хотят побывать. Активно развиваются направления: Таиланд, Япония, Мальдивы, Сейшелы, Маврикий, Занзибар. И мы делаем все, чтобы, не смотря ни на какие ограничения, в итоге туристы могли достичь цели. Система GDS позволяет обращаться за билетами напрямую в авиакомпанию. Если рейс заполнен, можно посмотреть вылеты на другие даты, рассмотреть различные стыковки, и найти альтернативу. Улететь стало сложнее, но вполне реально, разве что дороже. Да, авиаперевозка за счет увеличения расстояния подорожала и существенно. Но туристы погоревали и смирились: ну облеты, так облеты. От путешествий не отказались.

«Кто-то ездит в один и тот же отель, а кто-то “коллекционирует” страны”

- Как изменилась конъюнктура рынка?

Во-первых, сам туристический продукт усложняется. В начале 2000 года, когда я пришел в туризм, круизный бизнес на просторах бывшего СССР был в зачаточном состоянии. Мы отправляли туристов в Арктику на обычных научно-исследовательских судах вместе с учеными, договариваясь: возьмите 20 туристов - будут вам деньги на развитие ваших проектов и люди приобщаться к необычным путешествиям. А сейчас современный круизный лайнер в пять раз больше «Титаника»: это огромный город-отель с барами-ресторанами, магазинами, бассейнами, аквапарками, теннисными кортами и другой развитой инфраструктурой на борту, и даже лестницей с кристаллами Сваровски в атриуме. В одном круизе вы посещаете несколько стран сразу (причем некоторые, согласно круизному законодательству, - даже без виз), и каждое утро из окна каюты перед вами открывается новый роскошный вид: будь то Кафедральный собор в Пальма-де-Майорка, пустыни Марокко, небоскребы Дубая или Венеция с высоты 20-этажного дома. Это ежедневные «вау-бонусы». Круизный бизнес достаточно молодой. Наша компания начала плотную работу с ним в 2003 году. В 2006 мы получили эксклюзивное право от итальянской частной компании MSC Cruises на представление круизов в России и странах СНГ, в том числе в Беларуси по ценам поставщика услуги. Так вот, когда начинали, у компании MSC было всего лишь два корабля. Сегодня - 23 лайнера шести классов вместимостью от 2,5 до 7 тысяч пассажиров. На многих лайнерах есть премиум зона - это как лайнер на лайнере. VIP-туристы находятся на приватной территории первоклассного сервиса MSC Yacht Club. У них отдельная лаунж-зона, дворецкие, каюты с балконами, свой собственный ресторан, бассейны, джакузи. Одним словом, сегментация туристов на современном лайнере очень сильна. Можно купить тур за 300 евро, а можно за 3000 – и эти пассажиры могут никак не пересекаться. На таком лайнере больше 20 палуб, можно и потеряться.

И если спрос на Египет, Турцию, Таиланд увеличивается планомерно, со своими взлетами и падениями, то на круизах количество пассажиров растет в геометрической прогрессии. По сравнению с прошлым годом - в 5 раз, если говорить только о туристах из Беларуси. На самых популярных маршрутах наша компания организовывает русскоязычное сопровождение на протяжении всего круиза: и экскурсии, и меню в ресторане, и программа дня, и тв-канал на русском в каждой каюте, и информационные встречи и помощь в решении вопросов на борту. Это большое достижение, я считаю, учитывая, что на лайнере тысячи людей и сотни национальностей.

- То есть туристы стали более пресыщенные? Раньше Крым, Болгария, Чехия и «все включено» - это уже за счастье… А теперь каждый день просыпаться в новой стране и лестница Сваровски?

- Раньше не было таких возможностей. Еще лет 20 назад для наших туристов не было Черногории. Потом она начала развиваться, россияне покупали недвижимость, из Беларуси появились чартеры. Албания еще лет 10 назад - «терра инкогнита». А сейчас, если вы хотите шикарное море, я скажу: «Едьте в Албанию! Напротив – греческий Корфу, но море в Албании лучше и красивее, на мой взгляд». Запросы у туристов разные. Кто-то предпочитает один и тот же отель, а кто-то «коллекционирует» страны. У нас есть туристы, которые заказывают кругосветное путешествие на 4 месяца за 35 тысяч долларов. Не массово, но раз-два в год такие заявки бывают. Причем были и клиенты, которые уже две “кругосветки” совершили. Да, безусловно, туристы хотят больше комфорта, чаще предпочитают лететь бизнес-классом. И то, что это в десять раз дороже – не важно, главное, чтобы начать свой отдых уже в аэропорту: VIP-зал, VIP-проход, чтобы не стоять в очередях, не раздражаться, не толкаться с чемоданами…

Раньше при выборе отеля интересовало, сколько звезд и какая линия от моря. А теперь: вилла на воде, на пляже, в лесу или бунгало на дереве? Отель какого стиля вы хотите: бохо, классический, итальянский или ампир, когда все в золоте… Некоторые выбирают сетевые отели за их программы лояльности, которые стимулируют клиента подарками, бонусами отдыхать только у них. То есть сам турпродукт совершенствуется: по системе питания, по сервису, по насыщенности услуг… И если раньше турецкое «все включено» - было за счастье, то сейчас, наоборот, запрос на безалкогольное «все включено». Туристы не хотят переплачивать за сто видов алкоголя. Поэтому могут выбрать, например, Шарджу, где в отличии от Турции и Египта в отелях на "все включено" спиртное не подают вообще. На самом деле, первыми концепцию отдыха «все включено» изобрели не турки, а французский Club Med еще в 1950 году, и в их системе был акцент не на спиртных напитках, как сейчас это воспринимается, а на включенных активностях – разных видах спорта, турнирах, карнавалах, увеселительных мероприятиях. Но в какой-то момент по крайней мере в «наших широтах»  в общественном сознании, в итоге, все свелось к алкоголю.

- Раньше туроператор – это был царь и бог, истина во всех инстанциях. Сейчас туристы и сами могут себе все забронировать и отправиться в любую точку мира…
 - Постоянно было такое опасение за все мои 26 лет работы в туризме, что вот сейчас туристы начнут все сами бронировать… Знаете, постричься тоже можно самому, но вы предпочитаете обращаться к профессионалам. Так и менеджеры по туризму никуда не исчезнут. И если вы не хотите рисковать временем, деньгами и испорченным впечатлением, то все же предпочтете ответственность за свой отдых возложить на профи. Я однажды так собрался с товарищем чисто мужской компанией на отдых на Кубу слетать и сам забронировал отель, выбрав по красивым картинкам. А мне говорят: «Он же только для парочек!» Почитал внимательнее описание и спешно отменил бронь. А на круиз вообще бы не рискнул самостоятельно бронировать тур: у них своя особая система оплаты, регистрации, сдачи багажа – здесь нужен четкий инструктаж и сопровождение. У нас одна туристка чемодан оставила на лайнере. Нужно было его после полуночи выставить за дверь и его бы централизовано забрали. А она это сделала в 7 утра, когда уже все чемоданы были в багажном отсеке. И он там по сей день так и катается в Тихом океане, потому что никто его через все границы не переправит… И таких нюансов, на самом деле, миллион. Чтобы хорошо продать тур, нужно прослушать дюжину вебинаров, которые проводят операторы, их партнеры, принимающие компании-отели. Условно говоря, пройти путь туриста в его сланцах, чтобы потом рассказать, где самый безукоризненный сервис, где готовят самые вкусные стейки, где вся мебель «с иголочки», где самый красивый пляж, а где – отель только для взрослых.

- Авиакомпании и отели давно считают онлайн-бронирование ключевым инструментом развития бизнеса. Заказ туров онлайн тоже становится все популярнее. Как вы боретесь за клиента в цифровом пространстве?

- У нас очень высокая доля онлайн-продаж за счет прогрессивного сайта. Чтобы быть максимально вариативными, мы перестроили его таким образом, что на нем теперь и турагенты, и сами туристы могут, как конструктор, собирать себе путешествие по всему миру: выбрать любую перевозку, варианты размещения, трансферы, экскурсии и т.д. — на любой вкус и бюджет. Своего рода, прогрессивный маркет-плейс. Наша онлайн-система на сайте, которая построена на базе GDS-перелетов, позволяет в удобной форме представить большое многообразие туров, рассчитанных по различным странам, это называется динамическим пакетированием (произошло от слова ПАК….. шутка). Т.е. перелет подтягивается из системы авиаперевозчика, есть билет или нет – сразу видно. Сотни направлений и все это «живое»: реальная цена отеля, билетов – можно бронировать и это будет конечная цена тура. Поэтому если есть желание самому себе придумать маршрут – милости просим на наш сайт.  

- В чем видите перспективы?

Заниматься всеми направлениями, куда летают самолеты. В эпоху ограничений это всегда и новые возможности. Если бы не пандемия, мы бы не освоили новые регионы. Мы всегда специализировались на Европе и горнолыжных турах. Но уже сейчас из-за аномальной жары в южных регионах Швейцарских Альп и на некоторых курортах Франции проблемы со снегом. И, возможно, через 10 лет будем на водные лыжи возить))) или на крытые горнолыжные склоны, как в Дубае или Друскининкае. Но, что бы ни случилось, мы точно знаем, что хорошо адаптируемся к новым условиям и можем выйти на новые рынки со знанием дела.

Пресс-служба РСТИ

Подписывайтесь на наш tg-канал, чтобы быть в курсе актуальных событий в туриндустрии: https://t.me/rsti_by