С прошлого года турбизнес в Беларуси работает по новым правилам. И за это время, по статистике, игроков на туррынке стало еще на сотню меньше - 1108. А спрос на туруслуги, наоборот, вырос на 23% и уже достиг допандемийного уровня: почти 2.5 млн обслуженных клиентов. С каким сложностями сталкиваются турфирмы сегодня и что показала практика применения закона о туризме за год? 

Как устроен турбизнес? Есть туроператоры,  которые формируют турпакеты: бронируют отели, заказывают чартеры, организуют трансферы, устанавливают цену. А есть турагенты, которые подбирают клиентам тур, получая за это комиссию от туроператора. Они - самый многочисленный сегмент туристического рынка, находящийся на первом рубеже взаимодействия с туристом. И до 2023 года именно агенты принимали первый удар на себя в случае банкротства, аннуляций, проблем с авиакомпанией, закрытия стран. А уже потом перекладывали это бремя на плечи туроператора. Так было и в случае банкротства “Натали Турс”, “Музенидис Трэвел". Пострадавшие туристы массово подавали в суд на турагентов, которые в своей части работу выполнили, все забронировали, деньги перечислили туроператору, но тур по независящим от них причинам не состоялся… 

Новый закон о туризме облегчил их участь: турагенты получили карт-бланш и фактически теперь ни за что не отвечают, действуя «от имени и по поручению» туроператора, который в случае чего и будет разбираться с недовольными туристами. В итоге из одной крайности перешли в другую. 

Так, в прошлом году турагент из небольшого городка Горки в Могилевской области, собрала деньги с полсотни туристов за путевки в Египет, Турцию и исчезла с “радаров”. Каждый заплатил за отдых в среднем по 2 тыс.у.е., но в жаркие страны их никто не отправил. Сумма ущерба - более 280 тысяч рублей. Предпринимательница заключала договор от лица туроператора, но деньги за тур не перечисляла вовсе, или не в полном объеме. В суд вызвали… туроператора.

Деньги верните, а потом разбирайтесь, кто виноват.

Туроператоры сетуют, что договором поручения их связали по рукам и ногам:- Агент заключает договор с туристом от нашего имени, что-то обещает, продает, а мы за это несем ответственность, - разводит руками представитель "Тез Тур". - Даже если он предоставил недостоверную информацию, или вовсе не перечислил нам деньги в полном объеме, или забронировал не тот вип-лакшери отдых, который обещал - с жалобами туристов, у которых ожидания и реальность не совпали, разбираться вынужден туроператор… 

Тысяча агентов, у каждого по сто туристов в месяц. Нужно проверить, как каждый из них заключил договор? Это нереально: 80 процентов даже не считают нужным прислать скан договора на почту. - У агентов тоже должна быть ответственность за тот документооборот, который они ведут, за достоверность предоставленных данных, отчетов, - считает директор “Анекс" Екатерина Комарова. - Но по факту турагенты сняли с себя всяческие обязанности и говорят: “Это ваши туристы, вы с ними и разбирайтесь, что у вас там переносится- не переносится. Нам все равно". Какие у них обязанности? По закону о туризме они должны просто перевести нам денежные средства.

При этом “косяков” с их стороны хватает: вовремя не проинформировали туристов об изменении вылета рейса, правилах заселения в отель, пересечения границы, обещали один отель, а забронировали другой. Перевыставить иск агенту? Как доказать, что он предоставил неверную информацию? Он же действует от имени туроператора, и по сути считается его представителем. Проблема разделения ответственности между операторами и агентами актуальна не только для Беларуси. В России ведутся такие же дебаты, где провести этот водораздел. Хотя они работают по агентским договорам и есть , хоть и спорное, но разграничение, за что отвечает туроператор, за что турагент. 

Сами игроки рынка предлагают: пока деньги находятся у агента, ответственность на его стороне. А к туроператору она переходит, как только оплата за тур поступает на его счет. Но в реальности все гораздо сложнее. 

Вода мокрая, солнце горячее - турист всегда прав!

Конечно, главная цель закона “О туризме” - защита интересов туриста, который просто хочет спокойно планировать свой отдых, а не разбираться, кто за что отвечает и кому предъявлять претензии за испорченный отдых. Закон говорит: турист всегда прав. С кого спрашивать? С того, кто больше и крупнее. Турагенты выдохнули, туроператоры приуныли.

Какие только претензии, говорят они, мы не получаем. Туристы подают в суд на “некачественно оказанные услуги” на основании того, что в номере отеля розетки были вмонтированы в кровать, кондиционер работал слишком громко, в баре не доливали спиртного, посуда билась током, из номера с видом на море было мало видно моря, а солнцезащитный тент на пляже не защищал на 100% от солнца. Доходит до того, что с сантиметровой лентой измеряют расстояние до воды, и говорят, что это не сто метров, как обещала турфирма. И требуют вернуть им половину стоимости тура, а остальные 50% - за моральный ущерб. - И приходится выплачивать огромную сумму за моральный ущерб из-за того, что розетки в отеле были не там, где хотел турист, - возмущены туроператоры. - Это вообще о чем? В законе четко сказано, что мы должны предоставить информацию о местоположении, классификации и звездности отеля. А наполнение номера, меры безопасности, меню и прочие детали определяет отель. Но по факту, если туристы жалуются, что на завтрак только два блюда, а в описании указано "все включено", туроператора и тут, исходя из судебной практики, могут обязать возместить моральный ущерб. 

Суды часто удовлетворяют такие иски, потому что законодательство построено так, что туроператор отвечает за всех и за все: за задержку рейса, за потерянный багаж, за сломанный зуб. Не абсурдно ли? - В Таиланде у туриста пропал телефон во время экскурсии, - рассказывают в "Анекс".-  И он обратился к нам с требованием о возмещении стоимости телефона и морального ущерба, утверждая, что экскурсию приобрел у гида, связанного с нами. Его претензию не удовлетворили, так как экскурсия не входила в наш турпакет. Но удивляет сам факт, что даже в такой ситуации турист идет не в милицию, а к туроператору... 

И таких претензий с каждым годом становится все больше. Суды их зачастую удовлетворяют, предлагая туроператору компенсировать туристу потери, а потом разбираться с теми, кто не выполнил обязательства - турагент, отель, авиакомпания и т.д. Например, в одном из судебных разбирательств турист требовал компенсацию морального ущерба и ремонт зуба, который сломал в самолете: в бортовой еде, которую предложили пассажирам, попался чернослив с косточкой. Авиакомпания заявила, что ответственность лежит на кейтеринговой компании. Та, в свою очередь, указала на поставщика чернослива, который утверждал, что вероятность наличия косточек минимальна. По факту возместить ущерб заказчику, согласно решению суда, обязали туроператора: чартер арендовал он, турист тоже его. - Даже когда в ковидные времена массово отменялись рейсы и российское законодательство разрешило авиакомпаниям не возвращать пассажирам деньги за билеты в течение трех лет, нам все равно пришлось компенсировать затраты туристов, чей рейс был отменен не по нашей вине. Получается, что всей этой цепочке самый незащищенный - это туроператор.

Подливает масла в огонь и Общество защиты прав потребителей, которое выставляет за свои услуги космические суммы в 1.5-2,5 тысячи рублей за исковое заявление. Даже высококвалифицированный юрист столько не берет, недоумевают туроператоры. При этом, если юрлицо проигрывает дело, сумма удваивается. То есть проще не судиться. И завзятые жалобщики это уже давно взяли на заметку, указывая в своих претензиях жирным шрифтом: “Одновременно обращаю ваше внимание на то, что подавать иск я буду через общество по защите прав потребителей…”

В "Тез Тур" приводят пример из судебной практики. Заказчицей туруслуг была девушка, которая подарила тур на двоих своему брату. А у него была задолженность за обучение, так как он не отработал обязательный срок по распределению. В итоге его не выпустили из страны. Суд постановил вернуть все деньги, включая моральный вред и штрафы от Общества защиты прав потребителей.

В новом законе о туризме написано, что турист самостоятельно несет ответственность за документы и возможность вылета за пределы страны. Но казусы случаются и сейчас. В "Анекс" приводят в пример два недавних случая:- Турист, имея два гражданства, оформляет тур с вылетом из Москвы по белорусскому паспорту, а в российском аэропорту его снимают с рейса и штрафуют, потому что как гражданин России он может вылететь только по российскому паспорту. Клиент подает в суд, заявив, что не смог воспользоваться путешествием. И суд выносит решение компенсировать ему тур за исключением стоимости перелета и страховки, потому что фактически путешествие его началось в момент регистрации на рейс. Вины туроператора нет. Заказчик, имея два паспорта, сам обязан был ознакомиться с правилами пересечения границы. В конце концов, турагент знал, что у клиента два паспорта и должен был на этом заострить внимание. Но отвечать в суде приходится туроператору. Еще один случай из практики: литовец приехал в Беларусь по безвизу и купил тур на двоих с вылетом из Минска. Но при транзите через Беларусь в третьи страны ему нужна белорусская виза. Его не выпустили, а девушка отказалась лететь без него. И мы им тоже вернули деньги. А виноват, опять же, агент или сам клиент? 

Как доказать фактически понесенные затраты?

Даже если турист отказался от тура или не улетел по своей вине, суд становится на его сторону, если туроператор документально не подтвердит фактически понесенные расходы. А это, как показывает практика, сделать не так-то просто. При заключении договора с туристом туркомпания бронирует отель, перелет, трансфер, иные услуги – как на территории Беларуси, так и за ее пределами, затем перечисляет средства иностранной компании. 

- Мы можем предоставить документы, подтверждающие бронирование турпакетов для указанных туристов, включая информацию об авиаперелете и отеле, - говорит ведущий юрисконсульт туроператора “Анекс” Елена Жуковец. - Раньше подтверждение от нерезидента, что тур оплачен согласно такому-то инвойсу или платежке, суды признавали как понесенные расходы.  Однако теперь практика изменилась. Суд требует конкретные доказательства расходов для каждого туриста, как чек с именем Иванова или Петрова и что туроператором были предприняты все меры для минимизации расходов. Но на билете чартерного рейса не указана даже стоимость, потому что туроператоры арендуют у авиакомпании определенный блок мест. Когда туристы отказываются за неделю или две до вылета, эти билеты снова пускаются в продажу в составе турпакетов. Но суду нужно доказать, что эти турпакеты с билетами не были проданы. Авиакомпания подтверждает, что на борту были свободные места. Как доказать, что они предназначались для этих конкретных туристов? Даже несмотря на имеющиеся выписанные билеты, письма принимающей стороны, подтверждающие платежные поручения, судебные органы в последнее время это трактуют в пользу потребителя: мол, это ваши предпринимательские риски, ваши убытки, борт бы все равно улетел. И суд не учитывает, что это было раннее бронирование, и другие желающие не могли выкупить эти билеты, потому что заказчик передумал лететь в последний момент.  В законе предусмотрена возможность одностороннего отказа от тура в любой момент без потерь. Должна же быть ответственность не только у туроператора, но и у заказчика за отказ от тура без уважительной причины? Как в “Воздушном кодексе”, где за отказ от билета за 5 дней теряется 25% стоимости. Но согласно Закону “О туризме” в точно такой же ситуации обязаны вернуть туристу деньги, даже, если он просто опоздал в аэропорт. 

Вполне понятно и объяснимо стремление суда встать на сторону туриста, как пострадавшей стороны, но в результате стремление найти виновного оборачивается тем, что туроператоры оказываются без вины виноватыми.

Цифры
Для сравнения: в 2019-м туристическую деятельность вели 1544 организаций, из них 315 как туроператоры, 833 как турагенты, 396 совмещали оба вида деятельности. В 2021 - 1315, в 2022 - уже 1203, в 2023 - 1108. 

**Какие изменения предлагают внести в законодательство туроператоры?**

1. **Введение свободы договора**: Турагенты должны иметь возможность заключать договоры от своего имени. Необходимо четко разграничить ответственность: агенты отвечают за предоставление информации, правильное заключение договора и перевод денег туроператору, а туроператоры — за организацию тура и оплату исполнителям.

2. **Увеличение сроков ответов на претензии**: Текущие 7 дней недостаточны. Часто жалобы требуют времени на запросы в другие страны и получение ответов. Разница во времени, высокий сезон и большая загрузка не позволяют оперативно реагировать. Это приводит к предупреждениям и штрафам для туроператоров.

3. **Конкретизация, что является доказательством фактически понесенных расходов**: Необходимо уточнить, какими документами подтверждать расходы туроператора в суде, особенно в случае чартерных рейсов и турпакетов, сформированных нерезидентами. Часто клиенты требуют 100% возврат за тур, от которого отказались за день-два до поездки, когда туроператор уже понес расходы.

Компетентно

Председатель правления Республиканского союза туриндустрии Филипп Гулый:

- В данной проблеме у республиканских туристических союзов мнения едины и позиция консолидирована. К тому же и с регулятором отрасли - Минспорта и туризма - складывается конструктивный диалог по поводу того, что первый год практики применения новой редакции закона должен проявить достоинства и недостатки нормативной базы. Общая задача - сделать выводы и адаптировать отраслевой закон к жизни. 

Важную роль играют здесь процессы в РФ и некоторых дружественных странах. Туризм выездной и въездной - это международный процесс, и ряд правил, терминов должны коррелировать между собой, а не вносить дисбаланс. Выездной туризм - это лишь часть огромной индустрии,однако он имеет серьезное социальное значение в области оздоровления и отдыха в различных климатических условиях, удовлетворяя потребности белорусов. НПА и отраслевой закон должны быть упорядочены и логично структурированы. Развивая свой национальный бизнес, мы создаем контролируемую систему, в ином случае гражданин остается один на один с непонятным зарубежным маркетплейсом, платящим налоги в «неизвестно куда» и не несущим никакой ответственности в правовом пространстве РБ.

пресс-служба РСТИ