Каждый турист, отправляясь в поездку, хочет чувствовать себя защищенным. Но что делать, когда туроператор неожиданно исчезает с деньгами туристов и не выполняет свои обязательства? В Казахстане, как и в других странах, с этим возникали серьезные проблемы. Тысячи путешественников застревали за границей без возможности вернуться домой. Семь лет назад, после череды громких банкротств и финансовых махинаций, правительство Казахстана приняло решение о создании механизма защиты туристов.
О том, как работает казахстанская система гарантирования прав туристов, какие обязательства есть у туроператоров, о кризисных ситуациях и опыте, который могла бы перенять Беларусь, мы побеседовали с председателем фонда "Туристик Камкор" Инной Рей.
– Инна, как возникла идея создания фонда?
– Ежегодно мы сталкивались с тем, что туроператоры, собрав крупные суммы под предлогом предоплат за туры либо “раннего бронирования”, просто исчезали, оставляя туристов ни с чем. Некоторые из них оказывались в финансовых трудностях и в самый важный момент - возвращение туристов домой - бросали своих клиентов заграницей. Семьи с детьми застревали в аэропортах без билетов и средств, без возможности возвращения домой. СМИ пестрели этими историями. Чтобы защитить туристов, правительство решило создать механизм, который бы гарантировал безопасность туристов. Был объявлен конкурс на управляющую компанию. И казахстанский туроператорский бизнес понял, что лучше взять это дело в свои руки. Иначе можно получить инструмент, который не только не решит существующие проблемы, но и усложнит их. После проведенного конкурса выиграл Фонд ”Туристик Камкор”, учредителем которого является Ассоциация туроператоров РК. И начались поиски правильного механизма его работы.
— Туроператоры сразу поддержали эту инициативу?
— Нет, первое время был мощный саботаж, который возглавила одна из ассоциаций. На рынке не было фактического разделения на туроператоров и турагентов, отсутствовала ответственность перед туристами. Некоторые операторы утверждали, что работают только с въездным и внутренним туризмом, чтобы избежать участия в фонде. Доказать, что это неправда, было сложно, так как лицензии выдавались вне зависимости от того, работают они на внутренний или внешний рынок. И тогда нам пришлось законодательно разделить туроператоров на тех, кто занимается въездным и кто занимается выездным туризмом. Операторы, работающие с выездом, обязаны вступить в фонд и предоставить банковскую гарантию: до $100 тысяч, если они фрахтуют самолеты и берут блоки мест, и $30 тысяч для тех, кто работает по заявкам, отправляет туристов на регулярных рейсах, без крупных финансовых обязательств. Банки дают эту гарантию в интересах нашего фонда, который является бенефициаром и имеет право ее использовать в случае банкротства туроператора. Но до сих пор такой механизм задействован не был ни разу.
— Как система фонда проявила себя в кризисных ситуациях?
— Первое испытание произошло в 2017 году, всего через три месяца после создания. Уже в первых числах января мы вывезли 270 туристов из Эмиратов. У нас еще не было средств на счете, но авиакомпания “СКАТ эйрлайнс” выполнила рейсы под наши гарантии и привезла туристов, застрявших в аэропорту. А во время пандемии COVID-19 мы вернули около 11 тысяч человек за четыре дня, не потратив ни одной копейки из государственного бюджета и не потеряв ни одного туриста. Все расходы были покрыты из средств фонда. Это был настоящий стресс-тест, который показал, что система работает эффективно.
— Фонд обеспечивает только возврат туристов в страну?
— Да, наша главная задача — вернуть туристов домой. Фонд не компенсирует стоимость несостоявшегося тура, для этого есть страховые компании. Но если накопленных туроператором средств в фонде остается больше, чем требуется для возврата брошенных им туристов, остаток распределяется пропорционально между пострадавшими. Если их даже меньше, чем нужно, тогда мы раскрываем банковскую гарантию. Система проста, но надежна. Туристы чувствуют себя в безопасности, а туроператоры знают, что их репутация и бизнес защищены.
– Как вы определили размер финансового обеспечения для туроператора?
– Мы изучали разный международный опыт, в том числе российский, где операторы каждый год вносят определенную сумму от оборота, сейчас внедряют электронную путевку. Но мы пошли другим путем. У нас “лайт” версия и гораздо более стратегическая. Каждый выездной туроператор должен иметь банковскую гарантию и выплачивать 0,5 МРП (минимальные расчетные показатели, это как в Беларуси базовая величина), примерно 3,5 доллара с каждого туриста,независимо от того, куда он летит - в Россию или в Эмираты.
-- Это очень символическая сумма…
— Нас вдохновил успешный опыт британской компании "Атол", которая взимает всего 1 доллар с каждого выезжающего туриста, выдавая ему сертификат безопасности. Однако мы понимали, что одного взноса недостаточно — такая схема была малоэффективной, ведь туроператоры могли бы скрывать свои объемы: показать официально несколько отправленных туристов, а фактически их может быть гораздо больше. Так, в ходе полемики появился ТУРКОД — ключевой элемент, позволяющий представлять всю необходимую информацию о турах, реализованных туроператором. Без него система просто не работала бы. Туркод стал "золотым ключиком", который объединил всю цепочку процессов. Туркод не раскрывает стоимость тура, никаких дополнительных сведений или сложных данных - всего того, что сейчас напрягает российский турбизнес.
-- А как система с "туркодами" защищает туристов?
– Туркод – это уникальный идентификатор, который выдается каждому туристу и связывает всю информацию о туре: куда он летит, какой авиакомпанией, в каком отеле останавливается. Это также позволяет нам видеть реальный объем туристов, отправленных туроператором и оперативно реагировать в случае ЧП. Все платежи автоматически поступают в фонд с каждой продажи тура. Туркод выдаётся только туроператорам при формировании тура через его личный кабинет, зарегистрированный в системе фонда. Это защищает туристов от мошенничества со стороны тех, кто работает без лицензии и не входит в фонд. Турагент не сможет продать тур клиенту с туркодом- не сможет его сформировать. Таким образом произошло фактическое разделение на туроператоров и турагентов.
- Благодаря туркодам ваш фонд обладает самой точной статистикой по выездному туризму Казахстана?
- Да, у нас есть точные данные о каждом туристе, отправляющемся за границу. И, если в какой-то стране что-то случается, как недавно наводнение во Вьетнаме, нам сразу звонят из наших ведомств: "Сколько там наших туристов сейчас?" И мы быстро можем определить, где находятся туристы, сколько их и когда они должны вернуться.
В настоящее время рассматривается вопрос о введении туркодов для въездного туризма, так как это необходимо всему рынку. Туроператоры, миграционные службы и сами туристы заинтересованы в защите от мошенничества.С введением туркодов станет ясно, кто, когда и куда приехал, что позволит регулировать туристические потоки. Туристы с туркодами смогут посещать туристические объекты без очереди, заранее планируя свои визиты. Это поможет избежать массовых скоплений и обеспечить прозрачность работы. В настоящее время нет точных данных о въездном турпотоке в Казахстан.
— Как фонд распоряжается накопленными средствами?
— В случае банкротства туроператора его накопленные средства используются для выполнения обязательств перед туристами. Если компания стабильно работает, то через три года она прекращает делать отчисления, но средства продолжают оставаться на её счету до прекращения его деятельности в сфере выездного туризма. Фонд вычисляет среднее количество выданных туркодов за этот период и позволяет выдавать их бесплатно в следующем году. Если количество туров увеличивается, туроператор вновь начинает делать взносы. Эта система способствует росту бизнеса и контролю рисков. Если на счету накапливается сумма, сопоставимая с банковской гарантией, мы возвращаем банковскую гарантию туроператору. Таким образом, система минимизирует финансовую нагрузку туроператора и надёжно защищает интересы туристов.
Согласно постановлению, 10% средств, перечисленных на счет Фонда, используются на его содержание. Мы распределили эти средства следующим образом: 2% — на административные расходы, а 8% — на рекламу ТУРКОДА и формирование фонда развития. Эти средства используются для обучения туроператоров и турагентов с привлечением лучших специалистов. В этом году мы провели общеотраслевое мероприятие, которое позволило провести эффективный разговор с участниками рынка.
- Все работает так гладко?
- Не совсем. Некоторые турагенты быстро научились подделывать туркоды. В ответ мы внедрили систему проверки: в созданном нами мобильном приложении ТУРКОД турист может проверить свой код и увидеть всю информацию о своем рейсе, отеле, количестве дней. Это исключает возможность обмана. Если код поддельный, турист сразу поймёт. Приложение также помогает решать проблемы с некачественными услугами, а в случае ЧП подскажет туристу, что делать. Кроме того, в нем содержится масса полезной информации. Наша цель – не просто регулирование, а реальная защита туристов.
- Как вы боретесь с недобросовестными турагентами, подделывающими туркоды?
- Агентский рынок — наша самая уязвимая зона. Многие агенты разоряются, нанося ущерб туристам, туроператорам. Только за один год у нас было судебных исков на 280 миллионов тенге из-за таких агентов. Они присылают фальшивые платежки, получают настоящий туркод, но деньги туроператору не поступают. В итоге турист страдает, а туроператор вынужден выполнять условия договора. У нас сейчас идет судебное разбирательство. Турагент выдал фальшивый туркод, а турист, не проверил его и не смог вылететь. Он собирался в Таиланд, а туркод оказался на Мальдивы и даже не на его имя. Турист подал в суд на туроператора, который этот код не выдавал и денег не получал ни за один из этих туров. Агент от всего открещивается и ссылается на закон, по которому за услуги отвечает туроператор. И задача фонда, который представляет интересы туроператоров в суде, доказать, что он не является ответчиком, а турист должен предъявлять претензии к данному агенту.
– Какие меры, на ваш взгляд, помогут защитить туроператоров от таких проблем?
– Мы сейчас переходим на новый этап цифровизации. Сейчас работаем над тем, чтобы средства туриста сразу перечислялись туроператору, а комиссионное вознаграждение туроператор выплачивал турагенту. Это исключит возможность того, что турагент присвоит чужие деньги. Туроператор, получив средства, сможет ими оперировать.
Мы рассматривали вариант с эскроу-счетами, где деньги поступают туроператору только после завершения поездки, но есть уже и более удобные решения. Сейчас мы дорабатываем эту технологию, чтобы сделать её максимально надежной и прозрачной.
– Как рынок реагирует на такие изменения? Негатива стало меньше?
– Не все готовы к такой прозрачности. Есть те, кто привык работать «по-черному», и они сопротивляются любым изменениям. Но чтобы туроператорам было проще взаимодействовать с турагентствами, надо создать гарантию исполнения обязательств со стороны турагентов. Один из путей - введение рейтинга турагентов и туроператоров.
– Расскажите подробнее, как будет строиться этот рейтинг?
– Для туроператоров рейтинг основан на объеме накопленных средств: чем больше средств, тем выше их безопасность. И туроператоры будут иметь возможность сами накапливать суммы, чтобы повысить свою привлекательность и укрепить свое присутствие на рынке, повысить лояльность клиентов. Таким образом, турагент сможет видеть, что у одного оператора в фонде накоплено 2 миллиона тенге, а у другого — 25 или 250 миллионов и принимать решение, с кем ему работать. А для турагентов мы тоже разрабатываем несколько ключевых критериев. Например, если у агента есть офис – это 10 баллов, если он прошел обучение – 20 баллов и др. Вся информация собирается в электронном виде и ранжируется, без нашего вмешательства. Мы надеемся, что это тоже позволит туроператорам и туристам выбирать надёжных партнёров. Наша цель — минимизировать риски и создать надежную систему защиты для всех участников туристического рынка.
Пресс-служба РСТИ