Туротрасль активно набирает ход. Этому способствуют и вступившее в силу российско-белорусское соглашение о взаимном признании виз, и сами «вводные». На недавнем III Белорусско-российском туристическом конгрессе министр по конкуренции и антимонопольному регулированию Евразийской экономической комиссии Максим Ермолович назвал уникальным потенциал союза двух стран с населением более 180 млн человек и разнообразием климатических зон. Более того, туризм будет одним из приоритетов в новой программе социально-экономического развития Беларуси на 2026 – 2030 годы. Уже сейчас вклад отрасли в ВВП страны составляет около 2%, в ней занято более 5,5% трудоспособного населения. Задачи на перспективу будут еще амбициознее. В ракурсе не только увеличения самого турпотока, но и повышения качества услуг и улучшения инфраструктуры. Какие технологии и сервисы для индустрии гостеприимства, уже с успехом опробованные на российском рынке, могут быть полезны на белорусском? 

Ставка на «цифру»

Как в 1996 году в сферу гостеприимства революционно ворвался агрегатор Booking, так же и в наши дни ее меняет чат GPT. И не только. Один из трендов – автоматизация работы управления. Рынок здесь очень конкурентный.

- Сейчас многие системы ставятся в облаках, потому что это позволяет экономить деньги на серверах и в целом на их обслуживании, - обрисовала общую ситуацию Айна Магомедова, старший региональный менеджер компании HRS по Санкт-Петербургу и Северо-Западу РФ. – Среди тенденций – упрощение способов оплаты для клиентов, автоматизация программ лояльности, которые отстраивают уже не только сетевые отели, но и независимые, и систем управления доходами, аналитики, а также улучшение коммуникации с гостями с помощью мобильных технологий.

Компания HRS работает с более чем 1000 гостиниц и недавно создала российский аналог классических программ для отельеров ОPERA и Fidelio – облачную систему «Соната». По словам Айны Магомедовой, среди ее главных преимуществ - расширенная бизнес-аналитика, гибкая адаптация, быстрое масштабирование и полная кастомизация (система настраивается под конкретный объект и предполагает ночной аудит, обеспечивающий безопасность данных).

Вот как выглядит результат автоматизации в отелях HRS. Чтобы упростить процесс заселения, его переводят на «самостоятельные рельсы». Еще во времена пандемии, в 2020 году, появилась технологическая возможность получать все паспортные данные постояльца до заезда. Сейчас электронная регистрационная карта, киоски самопоселения, заселение с планшета – практически обыденность для Петербурга. (Кстати, в Беларуси уже тоже есть 4 установки электронных регистрационных карт, в том числе в санатории «Плисса».) Все легко и просто. Гость подходит к планшету на ресепшене, где в режиме ожидания крутится реклама дополнительных сервисов объекта, на экран выводится его регистрационная карта - остается ее только подписать стилусом и подняться в номер. Коммуникация с ним там продолжается при помощи мобильных технологий и гостевых приложений: можно заказать любые другие услуги вплоть до того, что спланировать поход в СПА.

- Еще один тренд – программа лояльности, с начислением и накоплением баллов, позволяющая и увеличить процент возвратных гостей, и дополнительно получить доход, - считает Айна Магомедова. – В целом, доступ к такой программе получают уже на этапе бронирования, а используется она и для проживания, и для заказа дополнительных сервисов. Очень важно и потом поддерживать с гостем связь, напоминать о себе, скидках и бонусах. В связи с этим мы сделали систему ТNG, чтобы автоматизировать программу лояльности. Кроме того, в специальном приложении любой гость получает оповещения о наших спецпредложениях, может идентифицировать себя на ресепшене, в ресторанах, СПА…

Компания «Либра Хоспиталити» предлагает другой продукт – LOGUS, с принципиально иным подходом.

- Наша система - не облачная. Мы фокусируемся именно на вашем сервере и на вашем объекте, потому что считаем острой проблему защиты персональных данных. LOGUS гарантированно убережет их от утечек, - объяснил Артем Ферман, директор представительства компании в Центральном федеральном округе России. – По сути, LOGUS – это несколько систем, которые автоматизируют управление отелями и санаториями. Есть решения даже для круизных лайнеров, апартаментов. Обеспечена интеграция практически со всеми современными технологиями, которые представлены в индустрии гостеприимства, «точками соприкосновения» с клиентом. И если, например, терминалы Self check-in в какой-то момент потеряли былую популярность, то вскоре снова станут суперактуальными в связи с новым технологическим прорывом. Ведь до конца года в России появится возможность проходить процедуру регистрации без предъявления документов, по биометрии. Отмечу и такой удобный инструмент, не только развлекательный для постояльцев, но и увеличивающий наши продажи, как голосовой ассистент. «Цифровой консьерж» помогает управлять номером (закрыть шторы, уменьшить освещение, разобраться с контентом ТВ и др.), через него можно заказать дополнительные услуги. То есть, при помощи своей системы мы одновременно и улучшаем гостевой сервис, и повышаем доход. Причем наши предложения гостям становятся все более персонализированными.

Компания «Либра Хоспиталити» на рынке 24 года. Свою систему она установила уже более чем на 2,5 тысячи объектов, самый крупный из которых, в Сочи, имеет почти 2900 номеров. В Беларуси главный партнер пока – «Белпрофсоюзкурорт», и компания в поиске новых. Тем более что к концу года выйдет новая версия LOGUS, полностью независимая от иностранных продуктов, в том числе операционных систем.

Строить разное

«Васта Отель Менеджмент» - крупный игрок на российском рынке, имеющий более 2400 ключей, 15 гостиниц в управлении и еще 15 на той или иной стадии открытия (в Тверской области, Сочи, на Камчатке и т.п.). За годы работы с ведущими международными брендами сформировалось понимание, как адаптировать их к местной действительности и менталитету. В результате, по словам Тимура Ахмедова, руководителя по развитию сети, были разработаны 5 флагманских брендов, которые сегодня белорусы могут взять на вооружение, в том числе по франшизе.

- У нас представлена вся палитра брендов. От пятизвездочного «Васта» и четырехзвездочной «Эрбелии» (арт-бренд с творческим подходом, уникальными интерьерами, авторским ресторанным меню) до «Рябины», которая прекрасно адаптируется к городам с богатым культурным наследием, и «Бревиса» под сервисные апартаменты. Пятый бренд «Эбеко» рассчитан на активных туристов, в этом году для них откроется объект на Курилах.

Особый акцент Тимур Ахмедов сделал на такое новшество для Беларуси, как сервисные апартаменты - современный формат апарт-отеля повышенной эффективности. В Дубае на 100 тысяч гостиничных номеров приходятся 34 тысячи апартаментов, в Петербурге на 55 тысяч – 9,5 тысячи, в Сочи – 66 тысяч и 5,2 тысячи соответственно. Почему? Потому что это выгодно.

- Апартаменты – это более дешевый вариант заселения. У отелей нашей сети, скажем, в Петербурге, средняя цена номера вдвое выше. Дело в том, что апартаменты в больших комплексах с сотнями юнитов сдаются в основном на долгий срок, на месяцы и даже годы. Но у них и загрузка больше: по Петербургу она составляла в прошлом году около 80%, а у гостиниц – примерно 60%. Да, у отелей шире инфраструктура (рестораны, СПА и др.), а главная услуга сервисных апартаментов – именно проживание, но по другим позициям можно договориться со сторонними организациями, предпринимателями. Впрочем, есть одно крайне важное «но»: у гостиниц, как правило, один собственник, у апартаментов – множественный, что усложняет управление. И если отель окупается в среднем за 10-12 лет и актив сохраняется, то сервисные апартаменты – за 3-5 лет, однако с сохранением разве что права управления объектом. Как бы то ни было, это очень перспективная финансовая модель.

В общем, если сложить два кейса – разнообразие брендов и сочетание «отель плюс апартаменты в одном поле», то напрашивается логичный вывод: нужно строить разное, тогда и окупаемость, и экономические показатели будут на высоте.

Для братьев наших меньших

Примета нашего времени: все больше туристов хотят путешествовать со своими питомцами и с полным комфортом. А есть ли для них законное место в отелях? В Европе спрос на такие pet-friendly номера, по прогнозам, будет расти по 12,5% ежегодно. Россия плотно занялась этим вопросом с прошлого года, создав свой pet-friendly стандарт.

- Хотя наш стандарт распространяется на всех домашних животных, больше всего он актуален для собак, которые едут туда, куда и хозяин, кошки все же более привязаны к своему пространству, - объяснила Ирина Чемерчева, директор департамента проектов в сфере гостеприимства Роскачества. – Согласно статистике, почти половина туристов хотя бы раз в год путешествует со своим питомцем, и многие вынуждены ночевать в машине или палатке, потому что просто не смогли найти подходящей локации для отдыха. Ведь в гостиницах многие гости против нахождения рядом животных, например, из-за аллергии.

Сам по себе pet-friendly стандарт не предполагает чего-то сверхъестественного. Нет критических затрат на оборудование подобного пространства, но есть требования к документам, гигиене, номерам, правилам заселения, обслуживанию мест выгула, посуде… Для таких гостиниц, прошедших добровольную сертификацию, введен особый знак.

Сегодня более 2 тысяч объектов Москвы и Московской области готовы принимать четвероногих гостей, а в Беларуси? Если интерес будет явным, то можно рассчитывать не только на методическую помощь коллег, но и на приход российского зооретейлера, который бесплатно снабжает гостиницы, прошедшие pet-friendly сертификацию, необходимой экипировкой (специальные пакеты, миски и т. д.). В условиях роста взаимного турпотока это тем более актуально: десятки тысяч россиян уже привыкли к таким сервисам, и их наличие – уже весомый аргумент, чтобы запланировать поездку в Беларусь.

Методом проб и ошибок

Российским специалистам в области туриндустрии пришлось на собственном опыте убедиться, как много дает, скажем, в плане спроса локальная идентичность продукта (бани, кухни и т.д.), а в разрезе конверсионного дохода – грамотно подобранные дополнительные предложения типа фитобара или магазина плавательных принадлежностей в аквапарке. Юлия Олейник, представлявшая на конгрессе тюменский Майер-курорт «Марциаль», назвала цену ошибок проекта: 350 млн российских рублей, из них 220 млн - упущенная прибыль, 130 млн – стоимость ремонтных работ. Какой еще опыт стоит учитывать Беларуси?

Лайфхаками поделилась компания «Технофлот» - эксперт в проектировании кухонных пространств, производитель холодильного, теплового, нейтрального оборудования и установщик шведских линий «под ключ».

- Можем организовать полный цикл кулинарного производства от задумки до реализации. Наша миссия – сделать счастливыми миллионы людей, потому что чем больше человек получит вкусного продукта и хорошего сервиса, тем больше ему будет хотеться к вам вернуться, - подчеркнула директор по стратегическому развитию «Технофлота» Дарья Януш. – Наши специалисты выезжают по всей России и готовы приехать и в Беларусь. Проектируем и создаем кухонные пространства для отелей и в пять звезд, и в четыре, и в три. А в сочинской гостинице «Mantera» с несколькими ресторанами и невероятной шведской линией все сделано так, что и семь звезд отдыхают!

Главный эксперт компании по шведским линиям, директор ее московского филиала Роман Буняков уверен, что при проектировании недостаточно пользоваться нормами и брендбуками – надо еще разбираться в математике, логике и учиться на их более чем 25-летнем опыте.

- Прежде всего, обращайте внимание на человеческую физиологию: людям разного роста и с разными потребностями должно быть удобно подходить, брать тарелку, грамотно подсвеченную и в меру подогретую. Большинство отельеров забывают, что многоярусная выкладка позволяет сделать ассортимент намного богаче, управление насыщенностью падающего света – намного аппетитнее, и что длину линии нужно рассчитывать исходя из возможностей гостиницы, чтобы гости не толпились. Все должно быть четко, красиво, понятно. И лучше не использовать металлическую посуду: все предпочитают керамику, дерево, стекло и другие максимально натуральные материалы.

Итак, топ-7 «золотых секретов» «Технофлота».

1. Скругление островов, за счет чего можно организовать дополнительную выкладку и дать возможность гостям двигаться, не задевая острые края столешниц.
2. Доступ к линии с двух сторон. Сам ее погонаж рассчитывается исходя из того, что вместе с тарелкой, от плеча до плеча, на человека приходится 0,6 м. Если в ресторане высокая проходимость, то следует умножить число потребителей на эту цифру – и тогда вы будете представлять, какой должна быть ваша линия под пиковые нагрузки. Иначе получите очереди, а также недовольство из-за того, что какого-то блюда кому-то не хватило.
3. Дублирование зон, чтобы избежать столпотворения, в частности, за горячими блюдами, потому что их люди дольше выбирают.
4. Набор сервировочных тарелок лучше иметь под каждой линией, причем гость должен интуитивно понимать, где что находится.
5. Если вы не хотите тратиться на суперпроизводительные кофемашины, то подавайте гостям непосредственно на стол термокофейник. Чтобы они могли выпить свои 1,5-2 чашки, не создавая очередей у аппарата.
6. В зоне открытой кухни желательно сделать 2 поста выдачи, чтобы люди, «забив» себе место за столом, в раздражении не метались туда-сюда за свежеприготовленной яичницей или панкейками и не толпились.
7. Если зона мойки удалена, организуйте зоны временного разбора посуды внутри зала, красиво их оформив. Это спасение для персонала! Пробежать больше 20 метров с четырьмя тарелками, словно со спортивными снарядами, оставить и бежать обратно – у такого сценария высока вероятность, что посуда разобьется, официант упадет, еда разнесется по залу на обуви и все вокруг будут нервничать.

Все эти лайфхаки не только оптимизируют рабочий процесс, но и будут работать на комфорт и соответственно лояльность гостей, увеличение дохода гостиницы. В Беларуси у «Технофлота» уже есть несколько проектов. А во второй половине августа, как заявил председатель правления РСТИ Филипп Гулый, планируется при поддержке Минэкономики организовать поездку для представителей белорусских отелей и санаториев в Санкт-Петербург. Цель – ознакомиться со смежными производствами и технологиями, и опыт «Технофлота» будет очень кстати.

«Умное» бронирование

Предлагает активизировать сотрудничество и группа компаний «Островок» - мультиплатформенный агрегатор, где бронировать отели онлайн по всему миру и не только могут как частные лица, так и корпоративные клиенты (есть отдельный бренд «Островок. Ру. Командировки»). В целом «Островок» - это уже более 120 тысяч прямых контрактов с отелями, 37 тысяч бронирований в день, более 2 млн посещений сайтов ежемесячно, 280 поставщиков и свыше 2,5 млн объектов размещения.

- В Беларусь наша сеть «привозит» в основном российских туристов, хотя в последнее время поехали уже и гости из Китая, Ирана, - поделилась информацией Ксения Безбородова, руководитель по развитию бизнеса в Северо-Западном федеральном округе, Западной Сибири и Беларуси. – У нас есть отдельный сайт и для профессионалов туриндустрии – туроператоров, турагентств. С помощью наших сервисов можно забронировать и продать не только номер в отеле, но и авиабилеты, трансфер, страховку, арендовать автомобиль… И мы постоянно идем дальше. Для отельеров существует отдельный проект - личный кабинет, где можно самостоятельно управлять своей тарифной политикой, продажами, ценообразованием, делать все, чтобы ваш продукт попал на глаза нашему гостю. Мы изучаем его портрет и с удовольствием поделимся статистикой, чтобы вы понимали, чего он ждет и как его привлечь.

По мнению Ксении Безбородовой, до сих пор среднему россиянину Беларусь немного непонятна. Если он едет впервые, ему тяжело выбрать, где остановиться. Поэтому он идет туда, где есть отзывы, оценки, фильтры по цене, месторасположению, качеству услуг – на «Островок». Компания гарантирует 24-часовую поддержку для всех турагентов и туроператоров и ручную проверку всех бронирований. Большой плюс и в том, что в Минске уже есть представитель «Островка», с которым можно все обсудить и разработать собственную стратегию.

Пресс-служба РСТИ

Генеральным партнером III Белорусско-российского туристического конгресса выступил ОАО “Сбер Банк”. Генеральный информационный партнер - ТАСС.