От гостеприимства AZIMUT до идеальной кухни «Братьев Караваевых»
Как работает современная гостиница при стопроцентной загрузке, где обучают идеальных бариста и почему отказ от уборки может приносить прибыль — белорусские представители сферы гостеприимства узнали об этом из первых уст во время профессионального инфотура в Москву, организованного Республиканским союзом туристической индустрии (РСТИ).
В конце октября делегация белорусских отельеров и специалистов по сервису и общепиту отправилась в российскую столицу, чтобы изучить передовой опыт коллег. Программа включала посещение международной выставки PIR Expo, корпоративной академии «Братьев Караваевых» и гостиничной сети AZIMUT Hotels.
AZIMUT Hotels: стандарты, сервис и обратная связь
Поездка началась с визита в AZIMUT Сити Отель Олимпик, где участники познакомились с системой управления одной из крупнейших гостиничных сетей России. За 19 лет компания выросла до 70 отелей и санаториев с общим номерным фондом более 12 500 номеров — масштаб, делающий обмен опытом особенно ценным.
Руководители подразделений рассказали о стандартах обслуживания, принципах масштабирования и работе с гостевыми отзывами.
«Такой открытый диалог позволяет не только делиться опытом, но и вместе искать новые решения для роста», — отметила Татьяна Белова, директор по развитию AZIMUT Hotels.
Белорусские участники особенно отметили внимание к деталям и клиентоориентированность сети.
«Мы посмотрели отель изнутри — кухню, конференц-залы, организацию шведского стола. Всё четко и без суеты, — рассказывает инженер-технолог службы питания отеля “Минск” Марина Ситник. — Очень понравилось, как они решили вопрос с выносом еды из ресторана: если гость хочет взять еду с собой, ему на выходе предлагают прейскурант. Кто не хочет оплачивать — возвращает продукты в корзину. Вежливо, логично и без конфликтов».
Запомнились и мелочи, влияющие на впечатление гостей: беруши в номерах для чувствительных к шуму постояльцев, бонус за отказ от уборки на пару дней — бесплатная чашка кофе в лобби-баре — решение, которое снижает нагрузку на персонал и нравится гостям. Или онлайн-чаевые по QR-коду.
«В нашей гостинице уже есть онлайн-консьерж: отсканировав QR-код, можно заказать дополнительные услуги в номер, но функции онлайн-чаевых пока нет, хотя российские гости часто спрашивают об этом», — добавила Марина Ситник.
Отдельный блок визита был посвящён работе с отзывами. Менеджер по качеству AZIMUT Hotels Павел Шестаков представил платформу Get Loyalty, которая автоматически собирает и анализирует отзывы со всех площадок. Сотрудники обязаны отвечать в течение 72 часов, что помогает поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
«Каждый отзыв — это возможность стать лучше. Мы оцениваем не только рейтинг, но и скорость реакции, охват ответов и влияние репутации на доходность», — подчеркнул эксперт.
PIR Expo: технологии и тренды
В «Крокус Экспо» делегация ознакомилась с новейшими решениями для гостиниц и ресторанов — от цифровых систем управления (ИИ, беспилотные отели, «умные» технологии), до экологичных технологий и кухонных инноваций. Выставка собрала более 750 компаний и 49 тысяч посетителей, став важной площадкой для обмена опытом и поиска партнеров. Более 350 тематических мероприятий — конференции, семинары, мастер-классы. Интерес вызвали секции, посвящённые кадровому управлению и повышению качества сервиса — темам, которые остаются ключевыми и для белорусского рынка.
«Особенно впечатлило, насколько активно в Москве внедряются технологии искусственного интеллекта и автоматизации в гостиничную сферу, в том числе через систему Bitrix24, — отметила Елена Прозорович, начальник управления туристско-гостиничных и оздоровительных комплексов “Беларустурист”. — Сегодня многие процессы — от обработки отзывов гостей до взаимодействия служб внутри отеля — полностью цифровизированы. У них единая система, объединяющая ресепшен, техническую и хозяйственную службы, общепит, что ускоряет решение текущих задач и повышает качество услуг. Искусственный интеллект распределяет задачи, заявки, фиксирует их выполнение. У нас же пока всё общение ведется в чатах, и порой зависит от того, как быстро его читают сотрудники».
«Братья Караваевы»: кухня как бизнес-модель
Один из самых насыщенных дней прошёл в Академии Нефтьмагистраль и Караваевы. Участники увидели, как работает фабрика-кухня на Волгоградском проспекте — стерильное производство, где свежие продукты превращаются в качественную, быструю еду.
«Это не фастфуд, а настоящая домашняя кухня в формате fast casual. У нас такого формата пока нет», — отметили представители белорусской делегации.
Эксперты академии рассказали о курсах для молодых специалистов — от бариста до шеф-поваров. Особый интерес вызвала система наставничества, закреплённая в России на законодательном уровне.
«За каждым новичком закрепляют опытного сотрудника, который сопровождает его в период адаптации, — рассказала Елена Прозорович. — Наставник получает доплату только после того, как ученик успешно отработал первый месяц. Такой подход мотивирует обе стороны и снижает текучесть кадров».
«Там делают ставку на узкую специализацию: будущих специалистов обучают четко под конкретные задачи, — добавила Марина Ситник. — Например, приготовление гамбургеров на заправке. Или повара обучают только на горячем участке и под конкретное меню заведения. Такой подход обусловлен еще и адаптацией под новое поколение сотрудников, не готовых выполнять несколько задач сразу. В этом есть доля правды. Но мы все же пока ориентируемся на универсальных сотрудников, которые могут работать в разных зонах: и в горячем цеху, и в холодном. У каждого подхода есть свои плюсы: специализация повышает качество, универсальность — гибкость».
Участники инфотура отметили высокий уровень организации и практическую пользу программы тура.
«Всё, что мы увидели, можно адаптировать под белорусские реалии: от обучения персонала до управления качеством и обратной связью», — подчеркнули представители отельного бизнеса.
«Такие деловые поездки дают гораздо больше, чем участие в выставках, — считает Марина Ситник. — Когда видишь, как всё устроено изнутри — от кухни до чек-листов уборки, — начинаешь по-другому смотреть на собственный бизнес».
«Мы уже обсудили итоги с коллегами — провели внутренний семинар, показали материалы выставки, видеоролики и обменялись идеями, — добавила Елена Прозорович. — Уверена, что многие из увиденных решений найдут применение и в белорусских гостиницах».
Пресс-служба РСТИ
