28 февраля в 16:30 по местному времени табло прилетов в аэропорту Дубая погасло. Для тысяч туристов, включая более трех тысяч белорусов, отдых в странах Персидского залива в одночасье превратился в испытание с неопределенным финалом. В эпицентре событий оказались Объединенные Арабские Эмираты (Дубай), Катар и Оман. Самолеты разворачивали в небе, отели экстренно искали места, а авиакомпании — маршруты для вывоза. Первые 72 часа кризиса показали: организованный туризм выдерживает удар, но цена вопроса исчисляется миллионами долларов.

Аэропорт закрылся — и время замерло

В очереди на регистрацию в аэропорту Дубая Александр Осауленко узнал новость одним из первых: "Небо закрыто, возвращайтесь в город".  Некоторые самолеты, которые были уже в воздухе, вернули обратно. А новые борта не пускали. В итоге директор российской Ассоциации "Турпомощь", сам ставший заложником ситуации, наблюдал за кризисом не из кабинета, а из холла отеля, где сотни туристов пытались понять, что делать дальше. Командировку пришлось продлить…

В первый день, по его словам, ситуация была чрезвычайно сложной: туристы прибывали в отели в хаотичном порядке, возникали накладки с заселением. Но к исходу суток всех организованных путешественников удалось разместить. Самостоятельным туристам пришлось искать варианты самим — либо за счёт авиакомпаний, либо за свой счёт.

В ОАЭ — от Дубая до Рас-эль-Хаймы — власти и отельеры стараются действовать солидарно. Некоторые гостиницы продлевают проживание без взимания платы, а там, где это невозможно, предлагают гостям номера более низкой категории.

«Я не видел, чтобы кто-то взвинчивал цены, — говорит Осауленко. — Наоборот, всё спокойно, корректно. Цены в отелях остались прежними».

Но, добавляет он, есть и обратная сторона: «Когда начали искать новые билеты, у некоторых арабских авиакомпаний цены выросли в разы. Эконом-класс за 300 тысяч российских рублей — это реальность».

Движение есть: как запускается вывоз

«Сейчас, слава богу, ситуация сдвинулась. Уже 2 марта в 23.00 пошли уведомления от авиакомпаний о том, что готовятся возобновить первые рейсы. Некоторые борта ночью уже полетели. В основном грузовые и пустые суда. Но часть — с пассажирами. В частности, два рейса на Москву и Казань.

Надеемся, что сегодня будет больше десятка рейсов. Арабские авиакомпании тоже подключатся. Но за последние три дня мы убедились: не все прогнозы сбываются. Бывало, что пассажиров уже посадили в самолет, а потом вывели обратно. Поэтому пока всё немного хаотично, но движение есть. Надеемся, что в ближайшие сутки установится рабочая система взаимодействия», — признает эксперт.

На горячей линии «Турпомощи» звонки идут без остановки. В первые сутки — по 6–7 тысяч обращений в день. В основном от самостоятельных туристов, чей рейс отменили: куда бежать, кому стучаться? К ночи 3 марта поток уменьшился почти в четыре раза. Это, говорит Осауленко, самый точный показатель стабилизации. Люди поняли порядок действий.

«Вы знаете, иногда звонки — это не столько вопрос, сколько потребность услышать живой голос. Люди благодарили: "Спасибо, за полтора суток я наконец нашел того, кто мне объясняет, рекомендует и отвечает на вопросы". Это ведь тоже часть работы — снять психологическое напряжение».

Белорусы в ожидании: тишина, отели, связь с посольством

По данным Национального агентства по туризму, на Ближнем Востоке сейчас более трех тысяч белорусских туристов: свыше 2,5 тыс. — в ОАЭ, около трех сотен — в Омане и чуть меньше двух сотен — в Катаре.

Все выглядит спокойно: проживание продлено, связь с дипломатами налажена, из отелей никого не выселяют.

«Наши операторы и дипломаты способствуют тому, чтобы продление проживания пока осуществлялось безвозмездно, — пояснил директор Нацагентства Кирилл Машарский в эфире «Первого информационного». — Для нас это принципиальный момент — оказать содействие гражданам. Горячая линия открыта и в Национальном агентстве, и в диппредставительствах… Временный уполномоченный в Катаре провел с нашими туристами встречу, люди спокойно ждут разрешения ситуации».

МИД Беларуси тем временем рекомендует воздержаться от поездок в регион и настоятельно советует тем, кто уже там, оставаться в гостиницах, избегать районов военных объектов и не поддаваться панике.

Сегодня, 3 марта, запланирован рейс Дубай–Минск для пассажиров, которые должны были вылететь еще 28 февраля. Он летит с дозаправкой в Актау. На 4 и 5 марта готовятся вывозные рейсы для туристов с датами возвращения 1–3 марта. Идет процесс получения разрешений, формируются списки. Туда рейсы летят пустые - обратно полные. Туристов просят сидеть на чемоданах и в любой момент быть готовыми выехать в аэропорт.

На третий день кризиса авиакомпании осторожно выстраивают новую схему полетов. Чартер из Минска в Салалу 3 марта выполнялся по измененному маршруту (в обход закрытых территорий) с техпосадкой в Актау. Но из-за новых ограничений борт с пассажирами совершил посадку на запасном аэродроме в Маскате и вернулся в Минск. Туристам в Салале предоставлено проживание и питание, вывозной рейс запланирован на 4 марта. Рейс «Белавиа» в Тель-Авив 5 марта отменён — запрет продлен до 6 марта.

Пассажиры отмененных рейсов могут оформить возврат или бесплатно перенести даты — без штрафов и с сохранением класса обслуживания. «Белавиа» предупредила: решение об обмене билета нужно принять до 15 марта, позже возможен только возврат.

Кто платит за ожидание

Самый болезненный вопрос для отрасли — финансовый. По словам Осауленко, основной удар получают туроператоры, особенно те, кто работает с крупными группами туристов и заранее забронированными пакетными турами. 

Туристам, которые в эти дни должны были вылететь на отдых в ОАЭ, Катар или Оман, туроператоры должны вернуть стоимость путевки в полном объеме или предложить перенос на другие даты. Однако деньги за несостоявшиеся туры (проживание, экскурсии, трансферы и другие услуги) переведены партнёрам, вернуть их быстро сложно. Использовать средства фонда ответственности в данной ситуации нет оснований, они выплачиваются только в случае банкротства туроператора.

Александр Осауленко призывает туристов к взвешенным решениям:

«С возвратами будут вопросы. В настоящих условиях туроператор зависит от принимающей стороны. Если партнёры возвращают — хорошо, средства вернутся туристу. Если нет — придется ждать. Некоторые идут в суд и выигрывают, но кроме морального удовлетворения ничего не получают.

Поэтому моя рекомендация: если вы настроены на отдых — рассмотрите альтернативную замену. Туроператоры на это идут. Если хотите поехать именно в эту страну и готовы ждать — перенесите тур на полгода по той же цене. Конфликты на Ближнем Востоке имеют свойство быстро затухать. Ну а если нужен только возврат — пишите заявление».

Как действовать тем, кто ждёт вылет

Рекомендации звучат просто, но важно их соблюдать:

• Быть на связи с туроператором, если вы покупали тур.
• Самостоятельным туристам — общаться с авиакомпаниями. Если они не предоставляют жильё, размещаться самостоятельно, сохранять все чеки (отель, питание, транспорт) и потом предъявлять счета перевозчику. У каждой компании свои нормы компенсаций. Если не согласны — можно требовать больше через суд.
• Не поддаваться слухам и не искать «альтернативных» маршрутов самостоятельно.
• Следить за официальной информацией от МИДа, Нацагентства по туризму, диппредставительств и авиакомпаний

Филипп Гулый, председатель правления РСТИ:

У Беларуси и России отраслевое законодательство различается - как и механизмы действий в кризисных ситуациях, так и опыт работы ответственных структур и организаций. Бизнес уже проходил через испытания 2012, 2014 и 2020 годов, а последние три года обстоятельства турбулентности перестали быть чем-то «неординарным».

В данном случае важно разделять понятия безопасности и экономики. Безопасность — приоритет: все должны следовать рекомендациям МИД, регуляторов и инструкциям местных официальных властей. При этом туристам необходимо понимать и свои экономические права и обязанности. Подавляющее число наших туристов находятся в странах Персидского залива в рамках самостоятельных поездок, приобретая авиабилеты напрямую у авиакомпаний. Если это не национальный перевозчик, возможные последствия уже знакомы — примером может служить отмена рейсов FlyDubai в новогодний период. В таких случаях туристу крайне сложно выйти из положения. Так же, как и в ситуации, если размещение было забронировано через иностранные онлайн-площадки: действуют штрафы, невозвратные тарифы, а служба техподдержки часто работает на другом языке, ведь многие по-прежнему пользуются  Booking.com через vpn.  Несколько легче, если это русскоязычный сервис, но так как это не турпакет, то единственная помощь - возможность что-то перебронировать или что-то когда-то, возможно, вернуть.

В данной ситуации финансовая нагрузка на наших авиакомпании и туроператорах, отвечающих за организованных туристов. Она высока и объем действий трудный. 

Благодарим ответственные структуры, и, прежде всего, Национальное агентство по туризму за помощь, взаимодействие и консолидацию процессов. Однако данная реальность нуждается в адаптации и корректировке правил выездного туризма и некоторой синхронизации с бизнесом России (очень многие летают в третьи страны через Москву, а крупные игроки туррынка России имеют представительства в Беларуси). 

Именно эти вопросы станут основными в рамках сессии «Международной туроператорской деятельности» на IV Белорусско-российском турконгрессе 8 апреля в Минске.

Пресс-служба РСТИ