Чему научил кризис на Ближнем Востоке и что на самом деле волнует рынок

Прошло несколько недель после IV Белорусско-российского туристического конгресса, но дискуссия, развернувшаяся на секции с участием крупнейших игроков — Anex Tour, “Интурист”, FUN&SUN, Coral Travel, “Пегас Туристик”, “Библио-Глобус” и отраслевых объединений «Турпомощь», Национальный союз профессионалов туриндустрии, «Туристик Камкор» — продолжает определять повестку отрасли.

Это был не просто обмен мнениями. Это диагноз рынку и набор рецептов для выживания в новой реальности — с кризисами, регуляторными перекосами и усиливающейся конкуренцией за туриста. Эвакуация с Ближнего Востока как рентген высветила все трещины.

Законодательство: «синхронизация» без копирования

Один из системных вопросов — расхождение правовых режимов даже между близкими рынками. 

Замгендиректора FUN&SUN Александр Сирченко обозначил проблему: российское законодательство постоянно меняется, но синхронизации нет ни в Союзном государстве, ни в СНГ. Даже базовые категории - турпродукт, ответственность сторон, требования к гидам - трактуются по-разному. А отсюда – разные модели ответственности, расчетов и обязательств между партнерами. 

Это приводит не только к юридическим спорам, но и к прямым экономическим проблемам: от договоров до судебной практики, которая отличается и в России, и в Беларуси и Казахстане.

Белорусский рынок, по сути, находится в начале формирования регуляторной системы — и это, по мнению участников, шанс не повторять чужие ошибки.

Замгендиректора туроператора “Библио-Глобус” Ирина Костенко призвала не копировать чужие правила, а создавать симбиоз:

«Синхронизация - это не точное копирование… Это процесс взаимодействия бизнес-структур и регуляторов, чтобы выработать решения, которые позволят бизнесу работать и приносить доход своей стране».

Ответственность: «кто крайний» в кризис

Границы для турбизнеса — лишь линии на карте. Беда и опыт у всех общие. Рынок устал быть лоскутным одеялом. 

Кризисы последних лет — пандемия, 2022 год, Ближний Восток — превратили вопрос ответственности из теоретического в практический: кто отвечает за туриста, когда все идет не по плану?

Главная проблема — отсутствие единого сценария действий.

Замгендиректора Anex Tour Яна Муромова говорит: “Каждый из нас уже не раз занимался эвакуацией. И каждый раз всё стихийно, несогласованно, в одиночку: каждый тушит пожар на своём поле. Из-за этого возникает хаос и паника у туристов”.

Самые критичные — первые 24–48 часов. У людей нет информации, и у операторов часто нет полной картины.

Яна Муромова рассказывает про особенности кризиса на Ближнем Востоке: “Первое, что делают эмиратские авиакомпании - отключают нам доступ к личным кабинетам. Работают по принципу: “Мы поставим рейс, через 2 часа привозите 300 человек в аэропорт”. А туроператор в этот момент может не видеть, где его туристы: принимающая компания уже разместила их в других отелях, продлив им проживание, и собирает по принципу близости. Привозит в аэропорт, а там — “свободная касса”, кто успел, тот и сел на самолет…”

Муромова предлагает создать при «Турпомощи» постоянно действующую кризисную комиссию в рамках СНГ:

«Не нужно каждый раз изобретать колесо, когда у туриста 24 часа паники и горящих телефонов посольств. Нужен регламент, чтобы быстро кооперироваться и работать в связке — без привязки к стране туриста. Мы продаем путевки всем и вывозим всех».

Председатель казахстанского фонда “Туристик Камкор” Инна Рей подтверждает: “Мы уже работаем в едином пространстве, и кризисы это показывают: на наших рейсах до 40% пассажиров — граждане разных стран СНГ - из России, Узбекистана, Киргизии. Мы вывозили всех, хотя наша система защиты распространяется только на граждан Казахстана. Нам нужен общий межгосударственный механизм, а не разрозненные решения“.

Александр Сирченко добавляет: “Должно быть четкое разграничение ответственности между всеми участниками рынка: туроператорами, турагентами, агрегаторами, государством. В кризисной ситуации турист должен понимать, кто именно за него отвечает и к кому обращаться”.

Юлия Алчеева, директор филиала “ЕВРОИНС” напомнила, что механизмы реагирования уже разрабатывались. Межведомственная комиссия по эвакуации туристов появилась еще в 2011 году при египетской революции — с протоколами и сценариями: что делать, как взаимодействовать и “три дня на все про все”.

“Но после второй революции в Египте все утихло. Некого стало вывозить. И все забыли. Как говорил Черномырдин, “никогда такого не было, и вот опять”…  Можно просто стряхнуть пыль с той комиссии”.

Опыт у рынка уже есть, но он не систематизирован. Регламент — как действовать, кто за что отвечает, какие инструкции давать туристам — должен быть выработан совместно: бизнес, регуляторы, авиакомпании, профильные организации. 

Отдельно важно предусмотреть понятный механизм действий для самостоятельных туристов, которые сейчас чаще всего остаются без поддержки. Как заметил Сергей Агафонов, гендиректор «Сети магазинов горящих путевок»: «Организованные туристы в этой ситуации оказались в выигрышной позиции: они были окружены заботой… в отличие от самостоятельных, которые метались между авиакомпаниями и посольствами».

Страхование: скрытый антикризисный инструмент

Недооценённая тема — роль страхования.

Юлия Алчеева (Евроинс) привела пример, как страховые инструменты могут снижать напряжение в кризисах:

«Мы внедрили страховку на случай задержки или отмены рейсов — с моментальной выплатой на карту. Покрытие распространяется и на чартерные перевозки, что особенно важно для туроператоров. На Ближнем Востоке, когда вывозной рейс задерживался или прилетал не в тот аэропорт, такие выплаты становились реальным подспорьем. Они не отменяют обязательств перевозчика, но позволяют людям покрыть текущие расходы и чувствовать себя спокойнее».

По словам Юлии, в России всего 5 компаний внедрили подобную страховку. Это дорого с технической точки зрения: нужно отслеживать каждый рейс (задержался или нет) и мгновенно переводить деньги. 

«Звучит просто, но на деле круто. Готовы делиться опытом с Казахстаном, Беларусью и другими странами. Это не жизненно необходимая история, но она снижает стресс у туристов и нагрузку на туроператоров и турагентов».

Агрегаторы: конкуренция без правил

Еще один вызов - туристические маркетплейсы. Раньше их воспринимали как технологическое дополнение, информационную площадку. Сегодня — это полноценный вызов рынку.

Причем не только в России. Инна Рей привела показательный кейс:

«Наш агрегатор стал участником системы гарантирования… фактически полностью заменяет турагентов. Это глобальный тренд, и нам нужно сообща искать решение».

В кризис агрегаторы действуют по-разному. Одни по принципу “спасение утопающих - дело самих утопающих”, а другие наоборот:

“Знаете, как они нас “сделали”? В тот же день вернули деньги за путевки, не дожидаясь разговора с туроператорами, у которых этих денег нет, - разводит руками Инна Рей. - Красивый шаг для туристов. Но сейчас у них большие конфликты с туроператорами, договоры расторгаются…”

Другой пример, который привела Инна Рей: “Банк, который сам занимается турагентской деятельностью, просто перечислил каждому туристу, находившемуся тогда на Ближнем Востоке, определенную сумму на счёт. Это не альтруизм. Это способ вытеснить нас с рынка, создавая условия, с которыми обычные турагенты не могут конкурировать”. 

Директор ассоциации “Турпомощь” Александр Осауленко считает, что хоть и сложно спорить с такими солидными в финансовом плане организациями, но: «Правила должны быть едины для всех участников… как с точки зрения ответственности, так и ведения бизнеса».

А Юлия Алчеева предлагает решение — чётко определить статус агрегаторов в правовом поле:

«В страховании давно выстроена прозрачная система: есть либо страховая компания, либо страховой брокер — оба с лицензией и полной ответственностью, либо страховой агент. Других форм просто не существует. Даже слово “страхование” в названии строго регулируется законом — это лицензируемая деятельность с серьезными финансовыми требованиями. В туризме нужно так же: агрегаторы не могут оставаться «вне правил». Либо ты турагент, либо оператор - третьего не дано».

Фонды защиты туристов: деньги есть — доступа нет

Парадокс, который особенно раздражает рынок: система финансовых гарантий существует, деньги накоплены — но в реальной кризисной ситуации они практически недоступны.

Речь о фондах персональной ответственности. Александр Сирченко уверен: «Систему фондов нужно корректировать, расширяя возможности использования средств. У нас как у туроператора, имеющего большие объемы, накоплены значительные суммы средств. Но в критической ситуации, которая происходила на Ближнем Востоке, взять оттуда оперативно эти деньги, которые предназначены на защиту прав туриста, мы не можем. Их можно использовать только при банкротстве».

А бизнесу нужно, чтобы фонды работали не как «похоронный механизм», а как инструмент поддержки в кризисе. Иначе компания уходит с рынка с замороженными средствами, которые могли бы ее спасти. Но от банкротства туроператора никто не выиграет: ни рынок, ни турист, ни государство.

Механизм использования фондов персональной ответственности в России уже отработан (Постановление №461), но даже в этом случае на его запуск в кризис ушло 10 дней. По меркам индустрии — быстро. По меркам туриста — слишком долго.

«Вроде система отработана и нормативка есть, но каждый раз мы начинаем  не просто с нуля, а с минус единицы… появляются новые звенья, новые люди, новые понятия», - говорит Александр Осауленко.

В результате первые дни туристы задают одни и те же вопросы: как их вывезут и как вернут деньги. Если бы этот механизм был заранее закреплен и понятен, уровень паники и количество обращений сократились бы в разы — у туриста была бы уверенность, что его деньги защищены и система работает.

Отсюда главный запрос: закрепить антикризисные механизмы на уровне закона, а не включать их “в ручном режиме” каждый раз заново.

Опыт Казахстана: цифровая модель с четкой логикой

Инна Рей рассказывает:

«Мы появились позже, чем “Турпомощь” в России. Наш фонд создавался по образу европейской компании Atol, которая собирает с каждого выезжающего туриста небольшую сумму и накапливает её для гарантии услуг. Но казахстанская версия родилась из жёсткой реальности: у нас 70% турбизнеса шло по серому, 20% — по чёрному, и только 10% мелькало в отчётности. Это позволяло складывать деньги в сейф, которые приносили налом, и потом красиво уйти. Практически каждый год туроператор, собрав деньги за раннее бронирование, уходил с рынка».

В Казахстане пошли не по пути уравнивания всех под одну финансовую ответственность (что тяжело для небольших турагентов), а разделили функции. 

«Чтобы стать туроператором, нужна лицензия и банковская гарантия. А сверху добавили английскую систему: за каждого выезжающего туроператор отправляет 0,5 МРП — примерно полдоллара. Сумма маленькая, но накопительная. Так появился ТУР-код. Он фиксирует каждого выезжающего туриста, его даты поездки, отель и турагента. Для турагента особых требований нет, он только должен войти в реестр по рекомендации туроператора либо пройдя базовые курсы и сдав экзамен. Мы учим их закону, бухгалтерии и бизнес-процессам», — говорит Инна Рей.

Сегодня фонд «Туристик Камкор» полностью оцифровал процесс:

 «Любой туроператор видит в дашбордах все цифры: по количеству, по цене, по соотношению с рынками. Мы будем добавлять и зарубежную статистику. Это уже не умозаключения, а точная аналитика для правильного ведения бизнеса».

Систему проверили кризисы:

«После пандемии мы выделили туроператорам деньги из их же накоплений — чтобы они не брали кредиты под проценты. В другой раз за пять дней завезли 11 тысяч туристов, застрявших за границей, чартерами. Во время недавнего ракетного инцидента на Ближнем Востоке (я сама была в Дохе) мы быстро решили вопрос с размещением, а на вывозе настояли, чтобы он шел за счёт государства. Катар оплатил проживание в ожидании рейсов. Наши горячие линии были холодными — всё отработалось очень быстро».

При этом система создавалась без господдержки:

«Государство не дало ни копейки. Мы жили на 10% сбора, которые по закону идут на содержание системы. Сейчас выписка ТУР-кода происходит автоматически при выдаче ваучера. Из всех туристов на Ближнем Востоке 80 оказались без кода — по ним будут серьёзные решения... Механизм лёгкий, простой, не требующий больших затрат, но он укрепляет рынок и уверенность туристов».

Инну Рей отметили на государственном уровне: президент вручил ей редкую межведомственную награду за социальную помощь гражданам Казахстана.

«Правительство нас наконец заметило — долгое время всё было брошено на наши плечи».

Топливный сбор и рейсы, которые горят

Еще одна головная боль туроператоров - рост топливных сборов. Удар пришёлся по чартерным программам. Контракты подписаны, туры проданы, а авиакомпании пересматривают сборы сразу на весь сезон — хотя 60% билетов уже забронировано.

Туроператоры вынуждены покрывать эти допрасходы — сейчас речь идет о сумме от 100 евро на человека по уже забронированным турам. Разумеется, это вызывает споры с туристами.

Яна Муромова объясняет механизм:

«На регулярных рейсах билет выкупают сразу — стоимость фиксирована. В чартерах — поэтапная оплата: 10–30% на старте, остальное ближе к вылету. Это позволяет выписывать билеты за 48 часов до вылета и вносить в них изменения без финансовых затрат. Это дает гибкость, но создает риски. Мы ведем переговоры с авиакомпаниями, чтобы разделить эти риски или снизить нагрузку, но проблема носит системный характер и затрагивает все рынки. Очевидно, что здесь нужны совместные решения и профессиональная дискуссия».

Что тормозит въездной туризм?

Дискуссия вышла за рамки выездного туризма. О «зеркальной стороне» — въезда — рассказал гендиректор туроператора «Интурист» Александр Мусихин.

Он отметил, что Беларусь в этом контексте — редкий и недооцененный турпродукт:

«Беларусь сочетает практически все виды туризма: экскурсионный, гастрономический, религиозный. Это действительно сильное конкурентное преимущество».

Но в целом въездной рынок стран СНГ пока далек от своего потенциала. В прошлом году Россию посетили около 1,6 млн иностранных туристов — рост 5%, но он замедляется (до этого скачок был больше 30%!). А в глобальном масштабе это скромно: «В мире путешествуют более полутора миллиардов человек. Нам есть куда расти».

Основной поток - экскурсионные поездки, деловой туризм сокращается. Ключевые рынки — Китай, Саудовская Аравия, Турция, ОАЭ, Индия. Рекордсмены роста - Вьетнам (в 2,5 раза - за счет полетных программ), Оман (после отмены виз), Беларусь (плюс 8%). Рост там, где упрощают визы и запускают прямые рейсы.

Но основные проблемы — системные и для всех стран знакомые.

Во-первых, «серый рынок»:

«Самый распространённая история — гид, когда-то работавший на принимающего туроператора, сам выходит на отправляющие компании, работает за наличный расчёт – платит за отели, покупает билеты в музеи. При этом нигде не числится, вне правового поля».

По его словам, такие частники сбивают цены и подрывают легальный бизнес, но главное — ставят под угрозу безопасность туристов. Трагедия на Байкале, где погибли шесть китайских туристов, - как раз такой случай.

«Такие экскурсии не делает ни одна компания, которая работает в правовом поле. “Интурист” потратил много времени, чтобы объяснить партнерам: безопасные экскурсии по Байкалу проводятся на катерах на воздушной подушке и в сопровождении МЧС. Это выглядит совершенно по-другому», — подчеркивает эксперт.

Во-вторых, инфраструктурные ограничения: сложности с безналичной оплатой, доступом к связи и сервисам для иностранных туристов напрямую влияют на комфорт пребывания.

В-третьих, макроэкономика и логистика. Крепкий рубль (некоторые туры выросли в валюте более чем на 30%!)и ограниченная авиаперевозка (сейчас прямое сообщение с Россией есть у 40 стран, а до пандемии было больше 80) делают направление менее конкурентоспособным.

Отдельно Мусихин обратил внимание на регуляторные перекосы — в частности, внедрение системы «электронной путевки», которая не до конца учитывает специфику въездного туризма:

«Для въезда многие ее функции просто не работают: ни с точки зрения контроля, ни с точки зрения эвакуации туристов. А требования остаются, что создает лишнюю нагрузку на бизнес».

Что нужно делать для  поддержки предпринимателей во въездном туризме? Александр Мусихин назвал три шага: 

Первое — государственное продвижение за рубежом.
Сейчас этим занимаются туристические офисы Москвы, Петербурга и Казани на местном уровне. «Необходима поддержка на федеральном уровне», — настаивает он.

Второе — рекламные туры для зарубежных агентов.

«Каждый крупный туроператор по выезду делает порядка 50 рекламных туров в Турцию. В Россию нужно не меньше. Но один рекламный тур на группу из 20 турагентов обходится в 2–2,5 миллиона рублей с учетом внутренних перевозок. Для турфирмы это огромные суммы. А, как известно, менеджер лучше продаёт тот продукт, который видел сам, который чувствовал», — объясняет Мусихин.

Третье — либерализация визового режима. В том числе, говоря о взаимном признании виз между Россией и Беларусью, Мусихин отметил тонкость, о которой мало говорят:

«Большая часть туристов, которые едут в Россию из стран, с которыми не отменён визовый режим, делают именно электронные визы. Но они — однократные и не дают права посетить Беларусь — нужна двукратная. Поэтому возникает проблема: визы между Россией и Беларусью признаются, а электронные — нет».

Мусихин предлагает: «Отменить визы с теми странами, которые уже отменили визы для россиян и белорусов, например с Вьетнамом».

Без системной господдержки — продвижения, упрощения виз и стимулирования рекламных туров — въездной поток не нарастить.

Главное: «Если вы не придумаете — за вас придумают»

Финальный акцент дискуссии — роль самого бизнеса в формировании правил.

Как отметил Владимир Каганер, директор НСПТ:

«Именно вы, профессионалы своего дела, должны подсказать, как вам лучше работать по этим законам. Если не сформулируете правила сами - за вас придумают и вы будете по ним работать. Мы уже наступали на эти грабли и до сих пор корректируем спущены сверху решения. Лучше работать на опережение».

Это и есть главный вывод.

Туроператорский рынок сегодня достаточно зрелый, пережил несколько кризисов, накопил огромный практический опыт. И если раньше туризм мог расти «по инерции», то теперь слишком много факторов одновременно влияют на отрасль — от геополитики и экономики до технологий и изменения поведения туриста.

И вопрос уже не в том, будет ли следующий кризис — а в том, чтобы быть к нему готовым. Спасательным кругом должен стать не ручной режим, а заранее выстроенные и работающие правила.

Пресс-служба РСТИ